Archiwa kategorii: Komunikacja Interpersonalna

Jak dobrze i aktywnie słuchać? Jak wydobyć z klienta potrzebne informacje? Jak samemu precyzyjnie wyrażać swoje myśli? Jak budować relacje i dogadywać się z ludźmi? W tej kategorii podyskutujemy na te i zbliżone tematy.

Jak ludzie próbują zrobić Cię w konia.

koń

Dziś ciąg dalszy wpisu o manipulacjach. Zaprezentuję 4 kolejne techniki, przy pomocy których ludzie próbują nas nabrać oraz skuteczne sposoby na obronę przed nimi.

  6. Stopa w drzwiach (stopa w ustach)

6.1 Jak działa ta technika?

Nazwę tej techniki oraz opis jej działania zawdzięczamy dwóm amerykańskim psychologom – Jonatanowi Freedmanowi i Simonowi Fraserowi. W 1966 roku przeprowadzili oni eksperyment, w którym ludzie najpierw zostali poproszeni o wstawienie malutkiej tabliczki z napisem: Bądź ostrożnym kierowcą – w oknie samochodu lub domu. Wolontariusz mówił, że tabliczka ma uwrażliwić obywateli na potrzebę zachowania ostrożności podczas jazdy samochodem. Ich małe Tak przygotowało grunt pod duże. Gdy badacze wrócili po dwóch tygodniach i poprosili mieszkańców o postawienie na trawniku wielkiego szkaradnego billboardu 76% właścicieli wyraziło zgodę. Dla porównania – w grupie w której wyrażono tylko jedną prośbę dotyczącą postawienia billboardu tylko 17% ludzi powiedziało Tak.  Zgoda na malutką tabliczkę ogromnie zwiększyła prawdopodobieństwo, że mieszkańcy zgodzą się na wielgachny billboard.

Zgoda na małą prośbę wielokrotnie zwiększa szansę na zgodę na kolejną, większą prośbę.

Technika ta jest jeszcze skuteczniejsza, gdy zaczyna się od malutkiej prośby, potem formułuje małą, następnie średnią i dopiero przechodzi się do tej dużej. Pośrednie stopnie pozwalają wykorzystać zasadę konsekwencji i zaangażowania oraz dysonansu poznawczego.

Stopa w ustach to wariant tej techniki, w którym manipulator zaczyna od zadania pytania zamiast sformułowania prośby.

6.2 Kto i jak stosuje tę technikę?  

a) żebracy

Inteligentni żebracy najpierw zapytają Cię o to która jest teraz godzina lub jaki mamy dzisiaj dzień tygodnia / miesiąca, a dopiero gdy już zaczniesz z nimi rozmawiać, poproszą o wsparcie finansowe. Pytanie o to, która jest godzina jest tak dyskretną prośbą, że prawie nikt nie będzie miał oporu przed jej spełnieniem.

Jeszcze sprytniejsi żebracy, najpierw zapytają Cię o godzinę (pierwsza stopa w drzwiach), potem spytają czy mógłbyś im kupić jedną bułkę za 30 groszy (druga stopa w drzwiach). Dopiero gdy obie ich stopy przekroczą próg Twojego przyzwolenia, zaatakują Cię docelową prośbą (o wódkę, o 3 chleby i coś do smarowania itd.).

b) uliczni sprzedawcy / domokrążcy

Przepraszam, czy wie Pan gdzie jest Galeria Dominikańska? – oto stopa, którą swojego czasu atakowali mnie uliczni sprzedawcy we Wrocławiu. Za pierwszym razem, jako niczego nieświadomy i dobroduszny człowiek, zatrzymałem się i wskazałem, gdzie znajduje się to centrum handlowe. Byłem przekonany, że pytanie kieruje zagubiony turysta. Sam często nim jestem w innych miastach, dlatego z chęcią spełniłem prośbę. Szybko okazało się jednak, że był to jedynie wabik do rozpoczęcia rozmowy i zaoferowania mi perfum, które zmienią moje życie. Oprócz stopy w drzwiach, Pani próbowała przekonać mnie niezbyt celnymi argumentami i dużym dekoltem.

Domokrążcy rozpoczynali ze mną rozmowę pytając: Wie Pan gdzie jest ulica X? albo Czy Pan tu mieszka? A dopiero potem przechodzili do obdarowywania mnie prezentem, za który oczywiście trzeba było zapłacić.

c) telemarketerzy

Czy chciałby Pan, żeby Pana firma zarabiała więcej pieniędzy? Czy uważa Pan, że dobra edukacja jest ważna dla przyszłości dziecka?

Wyjściowe pytanie i wymuszenie na nas Tak jest sposobem na to, byśmy od razu się nie rozłączyli. Dodatkowo, gdy kilka razy powiemy Tak w mało istotnych kwestiach, łatwiej jest wydobyć od nas Tak w ważniejszych sprawach – np. decyzji o zakupie.

6.3 Jak najlepiej się przed nią obronić?

1. Udawaj, że nie słyszysz. Jeśli masz uzasadnione podejrzenie, że ktoś zadaje Ci pytanie, tylko po to, by Cię później zmanipulować, udaj że go nie słyszysz. Jeśli poruszasz się po mieście, wiele osób może próbować Cię zaczepić. Jedną ze skuteczniejszych metod jest noszenie słuchawek w uszach.

2. Nie daj się wciągnąć w rozmowę. Jeśli pytającemu dobrze z oczu patrzy, odpowiedz na jego pytanie / prośbę. Jednak gdy tylko wyjdzie szydło z worka, powiedz, że bardzo Ci przykro, ale się śpieszysz / jesteś umówiony na spotkanie / małe dziecko czeka na Ciebie w domu. Najlepiej działa powiedzenie konkretu (Żona na mnie czeka), który jest zgodny z prawdą.

3. Odpowiedz pytaniem na pytanie.  A czy nie uważa Pan/Pani że zadawanie pytań z oczywistą odpowiedzią jest stratą mojego i Pana/Pani czasu? Tak proponuję odpowiadać na pytania telemarketerów i innych sprzedawców. Często wybija ich to z wyuczonej gadki i pozwoli na szybkie przejście do konkretów.

  7. Śmieszne pieniądze

7.1 Jak działa ta technika?

Ludzie posługujący się techniką Śmiesznych pieniędzy próbują nam przedstawić koszt danego produktu lub usługi jako bardzo mały, poprzez przedstawienie ceny dziennej lub tygodniowej.

Koszt ubezpieczenia to jedynie 3 zł dziennie.

Możesz mieć dostęp do najlepszych programów telewizyjnych, płacąc tylko 3 zł za dzień.

3 zł wydaje się niewielkim kosztem. Często wręcz głupio byłoby nam się przyznać, że nie stać nas na wydanie 3 zł dziennie.

Problem polega jednak na tym, że nie jest to jednorazowy a stały wydatek. 3 zł dziennie to ~ 90 zł miesięcznie i 1 080 zł rocznie. To już są realne pieniądze, których lekką ręką nie powinniśmy wydawać.

7.2 Kto i jak stosuje tę technikę?

Większość sprzedawców korzysta z tej techniki, zwłaszcza w przypadku produktów drogich lub abonamentowych. Prezentują koszt swojej usługi / produktu w przeliczeniu na dzień lub tydzień, sugerując w ten sposób, że wiele to nie kosztuje.

7.3 Jak najlepiej się przed nią obronić?

1. Poproś o podanie rocznych kosztów i powiedz: X zł to nie są dla mnie śmieszne pieniądze. Możesz jeszcze dodać – Jak będę mógł lekką ręką wydać 1 100 zł, to się do Pana / Pani zgłoszę.

2. Powiedz: W moim budżecie (na rozrywkę) nie mam miejsca ma wydatek X zł na Y. Rozmawiając ze sprzedawcami, często im mówię (zgodnie z prawdą), że moje finanse działają w budżetach. Mam budżet firmowy i prywatny. Na rozwój i na rozrywkę. A potem przechodzę do tego, że dany wydatek przekracza mój budżet przeznaczony na Y.

3. Powiedz: Zegarek Rolex też kosztuje tylko 5 zł dziennie, jeśli będzie się za niego płacić przez 15 lat. Co wcale nie oznacza, że stać mnie na wydatek 28 tys zł na zegarek. Taka odpowiedź skutecznie zamyka sprzedawcom usta.

  8. Bezinteresowny kelner

8.1 Jak działa ta technika?

Być może spotkałeś kiedyś kelnera, który po usłyszeniu Twojego zamówienia, powiedział Ci konspiracyjnym tonem, że to danie nie wyszło dzisiaj najlepiej kucharzowi i na Twoim miejscu wybrałby coś innego. Jaka była Twoja reakcja na te słowa? Wow! Jaki szczery i bezinteresowny kelner! Powiedział coś negatywnego o swojej restauracji w miejscu pracy. Dobrze, że nikt go na tym nie przyłapał. W takim razie zaufam mu, że wie, co mówi. 

Czy zawsze jest to manipulacja? Zapewne nie. Jestem w stanie wyobrazić sobie, że są pracownicy, którzy są bardzo uczciwi i cenią dobro klienta ponad dobro swojej firmy. Należą oni jednak do rzadkości. Najczęściej będzie to celowa gra, która ma na celu zdobycie naszego zaufanie. Po takim szczerym oświadczeniu kelnera, dużo łatwiej damy się namówić na zamówienie butelki wina, deseru lub zostawimy większy napiwek. Kelnerzy i inne osoby pracujące w branżach usługowych dobrze o tym wiedzą i działają jak najbardziej interesownie.

8.2 Kto i jak stosuje tę technikę?

a) kelnerzy, barmani – właśnie w opisany powyżej sposób. Po usłyszeniu Twojego zamówienia lekko się krzywią i szepczą Ci do ucha, że X to nienajlepszy wybór i zamiast tego polecają Y.

b) sprzedawcy (sprzętu elektronicznego, ubrań  itp.) – Ten model telefonu nie jest najlepszy, bateria szybko się rozładowuje, za to ten będzie dla Pana dobry. Ta sukienka nie oddaje najlepiej Pani figury, za to ta będzie znakomita!

8.3 Jak najlepiej się przed nią obronić?

1. Świadomie porównuj alternatywy. Bądź ostrożny słuchając porad kelnera lub sprzedawcy. Część z nich faktycznie świetnie zna się na kuchni/telefonach/ubraniach, ale duża część z nich od niedawna pracuje w tym sklepie/restauracji a nawet tej branży. Często polecają to, co szef im kazał. Zamiast bezrefleksyjnie słuchać takiego autorytetu warto poprosić go o konkretne parametry techniczne (w przypadku sprzętu elektronicznego) lub zaufać swoim preferencjom (w przypadku jedzenia).

2. Zwróć uwagę na cenę dwóch alternatyw. Znacznie bardziej wiarygodny będzie doradca, który sugeruje nam produkt / usługę tańszą od tej, zamówionej przez nas niż odwrotnie. Sprzedawcy często dostają wynagrodzenie prowizyjne – im droższą rzecz sprzedają, tym więcej dla nich. Jeśli więc pracownik poleca Ci coś tańszego, na czym teoretycznie mniej zarobi, jest większa szansa, że robi to szczerze.

3. Uwaga na follow-up. Zwróć uwagę na to, co kelner/sprzedawca robi później. Czy po daniu konspiracyjnej rady zostawia Cię w spokoju czy też co jakiś czas proponuje dokonanie kolejnego zamówienia. Jeśli stale kręci się wokół Ciebie możesz podejrzewać, że jego pierwsza rada była właśnie sztuczką, mającą na celu zaskarbić sobie Twoje zaufanie. Jeśli tak jest, traktuj wszelkie porady bezinteresownego kelnera z dużą nieufnością.

  9. Ukryte koszty (technika niskiej piłki)

9.1 Jak działa ta technika?

Polecisz do Barcelony tylko za 1zł*

po warunkiem, że zapłacisz nam jeszcze za opłatę lotniskową 249 zł i 99 zł za bagaż główny.

Tak najprościej mówiąc działa ta technika. Pokazywana jest nam bardzo atrakcyjna cena, pod wpływem której decydujemy się na zakup. Gdy jesteśmy już bliscy finalizacji transakcji okazuje się, że są jeszcze dodatkowe koszty, o których sprzedawca albo strona internetowa nie wspominała. Gdybyśmy od razu o nich wiedzieli, bardzo możliwe że nie skorzystaliśmy się skorzystać z oferty. Ale kiedy podjęliśmy już decyzję, nasz umysł jest w stanie wygenerować tysiące powodów, dla których chcemy nabyć dany towar lub usługę: Nie chodziło tylko o cenę. Ta oferta pojawiła się w dobrym momencie, bo już od dłuższego czasu chciałem zwiedzić Barcelonę, tylko ciągle odkładałem to na później.

Wielu psychologów i ekonomistów behawioralnych jest zdania, że decyzję o zakupie podejmujemy impulsywnie (emocjonalnie), a nasz umysł i racjonalne myślenie wykorzystujemy dopiero do wytworzenia uzasadnienia. Racjonalizujemy swoje decyzje zakupowe.

9.2 Kto i jak stosuje tę technikę?

a) linie lotnicze b) dealerzy samochodów c) agenci nieruchomości d) sprzedawcy dóbr luksusowych e) sprzedawcy sprzętu elektronicznego

Sposób jest bardzo podobny we wszystkich przypadkach, różni się głównie medium, które wprowadza nas w błąd. Może to być reklama telewizyjna, strona internetowa, ulotka, telemarketer.

Sprzedawca często dodatkowo będzie wykorzystywał technikę Śmiesznych pieniędzy, próbując nam dowieść, że skoro już kupujemy dom czy samochód za tyle pieniędzy, to te 0.5% więcej nie powinno nam robić różnicy. A że te 0.5% w przypadku domu za 500 000 zł to 2,5 tysiąca zł, tego już nie wspomina.

9.3 Jak najlepiej się przed nią obronić?

1. Proś o podawanie wartości liczbowych na piśmie.  Najprościej jest poprosić o wysłanie maila z potwierdzeniem ustaleń ze spotkania. Można też poprosić, by na spotkaniu sprzedawca napisał na kartce wszystkie koszty transakcji. Będzie to świetna podkładka w razie problemów. Jeśli firma nieuczciwie będzie próbowała podnieść cenę, łatwo Ci będzie wykazać, że wcześniej dokonałeś innych ustaleń.

2. Postaw sprawę na ostrzu noża, powiedz: Umawialiśmy się na coś innego. Albo będziemy się trzymać poprzednich ustaleń albo rezygnuję z zakupu. Po zajęciu tak jednoznacznego stanowiska firmy często miękną, przepraszają i honorują wcześniejsze ustalenia.

 

Każda z technik manipulacji bazuje na automatycznym myśleniu i działaniu swoich ofiar. Gdy czujesz, że ktoś coś przed Tobą ukrywa, zatrzymaj się na moment. Przeanalizuj sytuację i przypomnij sobie różne techniki manipulacji, które poznałeś. Czy przypadkiem Twój rozmówca nie stosuje jednej z nich? Jeśli tak, skorzystaj z gotowych sposobów obrony.

Manipulacja – definicja, 5 popularnych technik i obrona przed nimi

manipulacja

W czasach licealnych temat manipulacji mnie fascynował. Nie tylko w teorii, ale także w praktyce. Gdy tylko poznałem nową sztuczkę nie mogłem się doczekać, aż będę ją mógł przetestować na swoich znajomych. Sprawdzić czy i kiedy działa. Na szczęście dużo się zmieniło w moim podejściu do osiągania celów. Od manipulacji dużo bliższe jest mi budowanie relacji. Niestety nie wszyscy myślą podobnie. Dlatego w tym wpisie chcę zaprezentować 5 popularnych technik manipulacji i sposoby na to, by się przed nimi obronić.

Zacznijmy jednak od zdefiniowania pojęcia, które bynajmniej nie jest jednoznaczne. Poniższa definicja niekoniecznie jest najlepsza czy najprawdziwsza. Dobrze jednak odzwierciedla mój sposób rozumienia tego terminu.

Manipulacja to każde działanie, którego celem jest wywarcie wpływu na jednostkę bądź grupę, zaburzające możliwość świadomego podjęcia decyzji. Bez względu na intencję.

Nie tylko kłamanie jest manipulacją. Przedstawianie wybranych elementów i przemilczanie innych, istotnych faktów, też nią jest.

Nie tylko oszukiwanie dla własnych korzyści jest manipulacją. Mówienie nieprawdy mając dobre intencje też kwalifikuje się do tej kategorii. Dlaczego?

Bo intencje są niewymierne. Bardzo trudno jest dojść do tego, jaką ktoś miał intencje, a tym bardziej czy była dobra czy zła. Bezpieczniej jest więc rozpatrywać manipulacje pod kątem wiedzy, którą ktoś posiada. Jeśli ukrywa przed nami ważne informacje, które mogłyby wpłynąć na naszą decyzje, wtedy ta osoba próbuje nami manipulować.

Jakie sztuczki są często spotykane?

1. Społeczny dowód słuszności.

Gdy nie wiemy, jak się zachować lub co jest dobrym wyborem, wspomagamy się zdaniem lub zachowaniem innych ludzi. W eleganckiej restauracji popatrzymy na to, jaki sztuciec powinniśmy podnieść, a kupując nową kamerę poczytamy opinie internautów. Jak nieuczciwi ludzie wykorzystują społeczny dowód słuszności?

Dostarczają fałszywych danych. Sami sobie piszą komentarze pod oferowanymi produktami. Podają statystyki, które albo są wprost zmyślone albo prowadzą do nieuzasadnionych konkluzji. Słyszeliście kiedyś o tym, że 9 na 10 dentystów poleca pastę Colgate? Zastanawialiście się, jak to możliwe? Osoba prowadząca badanie spytała stomatologów o to, jakie cechy powinna mieć dobra pasta, którą mogliby polecić. Następnie dopytała, które pasty na rynku spełniają te kryteria. Zadawała pytania tak długo, aż usłyszeła wyczekiwaną odpowiedź lub wprost  spytała: a Colgate? Colgate też odpowiadali znudzeni badaniem dentyści.

99% badanych* uważa, że oferowane przez nas hamburgery są najlepsze na rynku

* – badanie przeprowadzono na pracownikach Burger Kinga.

Jak się obronić przed tą formą manipulacji?

1. Szukaj źródeł prezentowanych danych.  Kim były osoby badane i ile ich było? Kim są ludzie, którzy polecają dany produkt czy usługę? Czy otrzymują pieniądze za ich promowanie?

2. Szukaj danych w innych, możliwie bezstronnych źródłach. Nawet jeśli na stronie internetowej firmy znajdują się tylko prawdziwe informacje, to niekoniecznie pozwolą Ci wyrobić sobie obiektywne zdanie na temat tego, co firma oferuje. Warto poszukać informacji na innych stronach, zwłaszcza takich, na których ludzie wypowiadają się w sposób jawny, podając swoje imię i nazwisko.

 

2. Uleganie autorytetom.

Świat jest zbyt skomplikowany, byśmy znali się na wszystkim. W wielu kwestiach zdajemy się na autorytety, czyli osoby posiadające odpowiednie wykształcenie i doświadczenie w danej dziedzinie, np. medycynie. Słuchanie autorytetów lub ludzi powołujących się na autorytety jest jednak niebezpieczne.

Po pierwsze – autorytet może się mylić, nawet w obszarze swojej specjalizacji. Bezkrytyczne zaufanie prowadzi do tragicznych lub zabawnych sytuacji. Robert Cialdini opisywał historię, w której pielęgniarka na podstawie notatki lekarza, zamiast do prawego ucha, wlała pacjentowi krople do odbytu. Na notatce było napisane R EAR, co miało oznaczać right ear (prawe ucho). Pielęgniarka przeczytała jednak te litery jak jedno słowo – rear, czyli odbyt i mimo iż wiedziała, że krople są do uszu, zaaplikowała je w mniej odpowiednie miejsce.

Po drugie – autorytet może wypowiadać się na temat niezwiązany z własną specjalizacją. Gdy profesor psychologii wypowiada się na temat leczenia depresji słuchanie go z uwagą ma sens. Jeśli jednak dziennikarz zada mu pytanie dotyczące ekonomii, nie powinniśmy szczególnie brać jej sobie do serca. Fakt bycia profesorem uniwersyteckim nie czyni z człowieka omnibusa, który zna się na wszystkim.

Po trzecie – pod autorytet łatwo się podszyć.

Wystarczy założyć lekarski kitel i stetoskop, a ludzie zaczną Cię traktować jak lekarza.
Wystarczy wypożyczyć strój policjanta i poprosić ludzi o ustąpienie miejsca przy stoliku lub wpuszczenie na przód kolejki, a ludzie to zrobią. Ulegamy nie tyle autorytetom, co zewnętrznym ich atrybutom, ponieważ zakładamy, że tylko ludzie określonych zawodów, będą nosić pasujący do nich strój.

Jak się obronić przed tą formą manipulacji?

1. Proś o pokazanie dowodów. To, że coś powiedział autorytet, jeszcze nie dowodzi prawdziwości tego stwierdzenia. Poproś o przedstawienie przekonujących dowodów w danym temacie.

2. Wskaż na względność bycia autorytetem. Zawsze możesz powiedzieć: Profesor Zimbardo nie jest dla mnie autorytetem, dlatego nie przekonuje mnie to, co mówisz. W każdej dyscyplinie naukowej istnieją rozbieżności i nie mamy obowiązku zgadzać się z tym, co dany naukowiec uważa za prawdziwe. Bardziej niż osoby liczą się dowody.

 

3. Zasada konsekwencji i zaangażowania.

Konsekwencja jest przymiotem niezwykle cenionym w naszej kulturze. Osoby, które są wierne swoim przekonaniom, przez wiele lat pracują w tym samym zawodzie i stają się ekspertami, budzą nasz szacunek. I odwrotnie. Ludzie zmieniający swoje poglądy jak chorągiewka, którzy mówią i robią coś zupełnie innego, wywołują w nas mocno negatywne uczucia.

Często jednak stajemy się niewolnikami konsekwencji. Wyobraź sobie, że przychodzisz na przystanek i widzisz, że za 2 minuty przyjedzie autobus, który zawiezie Cię do domu. Decydujesz się na niego zaczekać, mimo że dojść do domu na piechotę zajęło by Ci 8 minut. Czekasz te 2 minuty, autobus jednak nie przyjechał. Mówisz sobie, że pewnie za chwile będzie i czekasz 5 minut, 10 minut. W efekcie przymusu konsekwencji możesz zaczekać na przystanku i 40 minut, no bo przecież im dłużej czekasz, tym więcej czasu zainwestowałeś  i głupio byłoby się tego wycofać. Oznaczałoby to, że całe Twoje czekanie poszłoby na marne.

Ludzie będą próbowali wykorzystać Twoją potrzebę bycia konsekwentnym. 
Skoro już Pan podniósł słuchawkę, to porozmawiajmy.
Skoro już rozmawiamy, to proszę wysłuchać mojej oferty.

Skoro już wysłuchał Pan mojej oferty, to proszę skorzystać z bezpłatnego programu testowego.

Jak się obronić przed tą formą manipulacji?

1. Na to się nie umawialiśmy. Gdy zgodziłeś się na jedną rzecz i Twój rozmówca chce Cię złapać w pułapkę konsekwencji powiedz: Na to się nie umawialiśmy. Zgodziłem się na X, ale o Y nie było mowy i mnie to nie interesuje.

2. Na tym chce poprzestać. Nawet jeśli nie umawiałeś się z nikim na nic konkretnego, zawsze możesz powiedzieć Na tym chcę poprzestać / Tutaj chce się zatrzymać / Tyle mi już wystarczyTak uważam X, ale na tym chce poprzestać, nie interesuje mnie Y.

 

4. Zasada niedostępności.

Im coś jest rzadsze, tym jest bardziej wartościowe. Wie o tym każdy kolekcjoner czy menadżer Klubu piłkarskiego. Gdyby na rynku było 5000 Leo Messich, to każdy z nich kosztowałby znacznie mniej, niż gdy jest tylko jeden.

Ludzie wykorzystują zasadę niedostępności na dwa sposoby

a) starają się dowieść że czegoś jest bardzo mało lub
b) że trzeba się bardzo szybko zdecydować, bo specjalna oferta zaraz się zakończy

W rzeczywistości jednak rzadko kiedy brakuje towaru. Może on być celowo wypuszczany w małych ilościach na początku. Jednak kilka tygodni po premierze produktu nagle się okazuje, że jest go bardzo dużo.

Podobnie przedstawia się sytuacja w drugim przypadku. Promocja jest ważna tylko do końca tego dnia / tygodnia / miesiąca. Trzeba się szybko decydować, bo bezpowrotnie przepadnie. Ale o tym, że inna, bardzo podobna promocja wystartuje już niedługo nikt oczywiście nie mówi.

Ludzie często odczuwają duży dyskomfort na myśl o niewykorzystanej okazji, dlatego pod presją czasu podejmują nierozsądne decyzje, na które w normalnych warunkach nigdy by się nie zgodzili. Dlatego ta technika jest tak skuteczna i wredna.

Jak się obronić przed tą formą manipulacji?

1. Uświadom sobie, że większość promocji jest cykliczna. Ta promocja się skończy, ale będzie inna podobna. Na szkoleniu Millionaire Mind Intensive ludzie prawie biegli,  by kupić szkolenie za 10-30 tysięcy złotych,. Tylko dlatego że liczba miejsc była ograniczona i że cena podczas MMI na pozostałe szkolenia była kilkukrotnie niższa niż standardowo. Gdy zamiast 100 tys złotych trzeba wydać jedynie 30 tys zł, wydaje się to kolosalna oszczędność. Mało kto jednak pomyślał, że wystarczy jeszcze raz przyjść na szkolenie MMI za 300 zł, by móc kupić pozostałe w promocyjnej cenie.

2. Jeśli mam podjąć decyzje w tym momencie, to już teraz mówię nie. To genialny tekst, który albo kończy manipulacyjną rozmowę albo otwiera zamknięte drzwi. Nieraz po jego użyciu okazywało się, że konsultant może się specjalnie dla mnie bardzo postarać i dzięki temu oferta będzie dostępna jeszcze tydzień.

5. Efekt kontrastu / Drzwiami w twarz.

Załóżmy, że dziecko chce dostać 50 zł na kolonie, jednak boi się, że rodzice mu aż tyle nie dadzą. Aby zwiększyć swoje szanse może zastosować efekt kontrastu, znany jako technika drzwiami w twarz.

– Mamo, mamo daj mi proszę 200 zł na kolonie!
– 200 zł!? Oszalałeś, to kupa pieniędzy!
– To daj chociaż 50 zł.
– 50 zł Ci mogę dać, proszę.
– Dziękuję mamo!

Ofiara takiej manipulacji często nie tylko nie czuje się oszukana, ale wręcz jest przekonana że potrafi dobrze negocjować. Bo przecież nie przystała na te niedorzeczne oczekiwania, a tylko na coś drobnego. Nie wie jednak, że od początku o to chodziło.

Źle się czujemy, gdy musimy odmówić bliskiej czy sympatycznej osobie. A co dopiero odmówić dwa, trzy czy cztery razy. Dlatego często w którymś momencie się łamiemy i godzimy się na rozwiązanie, które wcale nas nie interesuje.

Jak się obronić przed tą formą manipulacji?

1. Innym razem. Jeśli widzisz, że ktoś próbuje wywrzeć na Ciebie presje, przedstawiając Ci różnego rodzaju propozycje (zwłaszcza od dużych po mniejsze), powiedz że wrócicie do tego tematu innym razem. Teraz potrzebujesz się zająć czymś pilnym. Da Ci to czas by na spokojnie zastanowić się nad sytuacją i bez presji stwierdzić, jakie rozwiązanie jest dla Ciebie najlepsze.

2. Technika zdartej płyty – Składa się ono z dwóch elementów – Blokującego Komunikatu oraz podtrzymywania kontaktu. Naszym zadaniem jest reagowanie na to, co mówi rozmówca, parafrazowanie jego słów, a przy tym powtarzanie za każdym razem Blokującego Komunikatu. Rozumiem Pana sytuacje, ale naprawdę nie jestem w stanie Panu pomóc.(…) Tak to straszne, ale nie jestem w stanie Panu pomóc. (…) Współczuje Panu, ale nie jestem w stanie Panu pomóc.

3. Nie jestem zainteresowany, dziękuję za rozmowę, do widzenia. To sformułowanie świetnie działa w przypadku wyjątkowo nachalnych telemarketerów. Gdy technika zdartej płyty i 3-krotne powtórzenie Nie jestem zainteresowany nie działa, dziękuję za rozmowę i się rozłączam, nie czekając na odpowiedź.

 

W kolejnych wpisach zaprezentuje inne popularne techniki manipulacji i dobre sposoby na ich odparcie. Nieetyczne wywieranie wpływu można bardzo często spotkać podczas rozmów sprzedażowych czy negocjacji. Bądź w tych sytuacjach szczególnie czujny.

Zakazane słowa … w rozwoju osobistym

Paper shredder

Wielu trenerów i niejedna książka poświęcona rozwojowi osobistemu przekonuje nas, że są słowa, których powinniśmy wystrzegać się jak ognia. Jeśli tylko chcemy stać się LUDŹMI SUKCESU. Czy aby na pewno powinniśmy wykreślić ze swojego słownika takie wyrazy jak: problem, muszę, nie czy ale? W dzisiejszym wpisie rozprawimy się z kilkoma mitami.

1. MUSZĘ

Słowo muszę w środowisku rozwojowym zostało napiętnowane. Po jego usłyszeniu większość adeptów samorozwoju zapyta: To musisz czy chcesz? Zakładając, że gdy człowiek powie muszę, nie będzie zmotywowany, żeby to zrobić. Gdy jednak stwierdzi, że chce, dużo łatwiej zbierze się do działania.

Nie wiem, jakie jest Twoje doświadczenie w tym temacie. Dla mnie ta sztuczka z zamianą brzmi tanio i naiwnie. Nie widzę nic złego w tym, że pewne rzeczy muszę zrobić. Jeśli chcę mieć czyste mieszkanie, to muszę posprzątać. Zakładając oczywiście, że nie jestem burżujem, którego stać na wynajęcie pokojówki.

Najczęściej wcale nie mam na to ochoty. Powiedzenie sobie: chcę umyć podłogę, chcę wytrzeć kurz z regałów, chcę odkurzyć w niczym nie pomaga.

Założenie, że w życiu będziemy robić tylko to, co chcemy, jest zarówno błędne jak i szkodliwe. Nie jest sztuką zmotywowanie się do robienia rzeczy, które chcemy wykonać. Prawdziwa siła polega na posiadaniu determinacji do robienia czegoś, co nie jest przyjemne (musimy to zrobić), ale daje to duże korzyści.

 

2. PROBLEM

Prawie wszyscy w środowisku rozwoju osobistego będą Cię przekonywać, że problem to takie negatywne słowo i dużo lepiej będzie je zamienić na inne:

  • wyzwanie
  • szansa
  • okazja

Czy nie brzmi to lepiej? Czy nie sprawia, że trudna sytuacja wydaje się łatwiejsza do przezwyciężenia? Nie dodaje Ci energii, motywacji, powera do działania?

Jeśli tak, to super. Jeśli faktycznie taka podmiana Ci pomaga, korzystaj z niej dalej. Mnie, podobnie jak w poprzednim przypadku, niespecjalnie ona przekonuje.

Po pierwsze: nie muszę zamieniać słowa problem na inny wyraz, by myśleć o danej sytuacji w kategoriach wyzwania, szansy czy okazji. Nie tak dawno miałem problem z kolanami. Bolały mnie przy każdym intensywniejszym wysiłku fizycznym. Nie byłem pewny czy jeszcze pojeżdżę w życiu na nartach, a kocham to robić i każdą zimę od 6 roku na życia spędzałem zjeżdżając na boazerii. Mając świadomość, że mój problem z miesiąca na miesiąc stawał się coraz bardziej poważny – zdecydowałem się podjąć działania – wykonać badania, a następnie podjąć rehabilitację. Nie sądzę, że gdybym mówił o wyzwaniu z kolanami albo szansie na polepszenie kondycji kolan podjąłbym leczenie wcześniej. Dużo ważniejsze było dla mnie zobaczenie potencjalnych negatywnych konsekwencji – brak możliwości uprawiania sportów, nie tylko zjeżdżania na nartach.

Po drugie: nie bądźmy śmieszni. Jeśli chciałbyś konsekwentnie zamieniać problem na wyzwanie czy szansę, problem żołądkowy byłby … żołądkowym wyzwaniem? Szansą na zdrowy żołądek?

Lekarz pyta: Z czym Pan do mnie przychodzi? Co Panu dolega?
Pacjent odpowiada: Żołądkowe wyzwanie! / Szansa żołądkowa!

Gdy ktoś straci pracę nie będzie popadał w finansowe tarapaty czy nie będzie miał problemu z finansami, ale zmierzy się z finansowym wyzwaniem czy dostanie szansę na polepszenie swoich finansów?

Jak śmiesznie i absurdalnie to brzmi?

Po trzecie: nie oszukujmy samych siebie i nie zakłamujmy rzeczywistości. Często pierwszym krokiem do rozwiązania problemu, jest przyznanie się, że posiadamy PROBLEM. Nie wyzwanie, nie szansę, nie okazję – problem. Z alkoholem, hazardem, filmami porno, siedzeniem godzinami na fejsie, relacjami z bliskimi osobami lub samym sobą. Zamiana słowa w tym przypadku daje nam tylko wymówkę do tego, żeby nie potraktować problemu wystarczająco poważnie i zacząć nad nim pracować.

To nie słowo problem lub wyraz wyzwanie sprawi, że weźmiesz się do roboty. Lecz uzmysłowienie sobie konsekwencji swojego zachowania – zobaczenie tego, do jakich negatywnych skutków będą prowadzić lub wyobrażenie sobie poprawy jakości życia, jeśli zaczniesz postępować inaczej.

3. NIE

Słyszałeś o tym, że nie wolno mówić nie? Że nasz mózg nie jest w stanie zrozumieć / przyswoić słowa nie? Jeśli tak, nie jesteś jedyną osobą, której nieszczególnie wykształceni trenerzy, po przeczytaniu nie więcej niż dwóch książek o języku czy neurologii, próbowali wmówić nieprawdziwe informacje.

W poprzednim zdaniu czterokrotnie użyłem słowa nie. Czy z tego powodu Twój umysł zawiesił się do tego stopnia, że musiałeś go zresetować? A może potrzebowałeś wielokrotnie przeczytać to zdanie, żeby zrozumieć jego sens? Podejrzewam, że nie.

Historia o tym by Nie myśleć o różowych słoniach bynajmniej nie jest dowodem na ułomność naszego mózgu w rozumieniu słowa nie. Tak jak świadomość występowania dziesiątek iluzji wzrokowych nie powinna nas przekonać o tym, że nie warto wierzyć własnym oczom.

Nasz umysł faktycznie potrzebuje się trochę więcej nagimnastykować przy wielokrotnych negacjach: Czy nie mówiłem Ci, że nie pójście na ten mecz nie będzie opłacalne? Przy tak skonstruowanym pytaniu można się chwile zastanowić przed udzieleniem odpowiedzi. Ale pojedyncze zaprzeczenia to bułka z masłem dla naszego umysłu.

Skąd więc mania na pozytywne formułowanie poleceń, celów itd.?

Pozytywne sformułowania są lepsze nie dlatego, że nie zawierają słowa nie, ale ze względu na konkretne wskazanie pożądanego zachowania / stanu.

Gdy ktoś postawi sobie za cel: Nie bycie grubym – nie wiadomo, co to znaczy. Dla osoby ważącej 150 kg, może to być zejście poniżej 100 kg. Ale dla mężczyzny mierzącego 155 cm, nie bycie grubym może zaczynać się dopiero od 70 kg.

Określenie celu: chcę ważyć 65-70 kg będzie znacznie skuteczniejsze, ponieważ to sformułowanie jest konkretne i mierzalne.

Gdy udzielisz mówcy informacji zwrotnej: Następnym razem nie poruszaj się po scenie bezcelowo nie będzie to zbyt czytelna wskazówka. Dużo lepiej jest określić, co należy robić (wskazać kierunek, podać przykład) niż poprzestawać na powiedzeniu, czego unikać.

Następnym razem przemieszczaj się po scenie wtedy, gdy zaczynasz mówić o czymś innym – opowiadasz kolejną historię, wymieniasz następny argument.

Jestem przekonany, że taka uwaga będzie znacznie skuteczniejsza = będzie miała większą szansę na realną zmianę zachowania.

4. ALE

Być może słyszałeś, że słowo ale działa jak kasownik. Ludzie zapominają, co było przed ale i koncentrują się na tym, co nastąpiło po nim. Sformułowanie to nie jest pozbawione sensu, ale sporo w nim przesady.

Właśnie złożyłem na Ciebie donos do urzędu skarbowego i jutro będziesz miał kontrolę, ale pożyczę Ci te 50 zł, o które mnie prosiłeś.

Czy w tym przypadku adresat wiadomości uprzejmie podziękuję za pożyczkę i nie zwróci uwagi na to, co było przed ale? Nie sądzę.

Wiele osób potwierdzi jednak, że chętniej usłyszałoby:

1) Na robieniu grilla to Ty się nie znasz, ale fajny z Ciebie człowiek.

niż

2) Fajny z Ciebie człowiek, ale na to robieniu grilla Ty się nie znasz.

Dlaczego tak się dzieje? Prawdopodobnie dlatego, że jesteśmy przyzwyczajeni, że po ale nastąpi ten właściwy, bardziej prawdziwy komunikat. Setki razy słyszeliśmy, jak ktoś próbuje złagodzić negatywną informacje poprzez powiedzenie najpierw czegoś pozytywnego:

  • (Wiesz, że bardzo Cię lubię), ale nie mogę pożyczyć Ci tych pieniędzy
  • (Bardzo chętnie bym poszła z Tobą na tę randkę), ale wcześniej już się umówiłam z koleżanką na ten wieczór
  • (Widzę że bardzo się starasz), ale mam związane ręce – nie mogę Ci dać tej podwyżki

Gdy słyszymy ale, jesteśmy przekonani, że i tym razem nasz rozmówca posłużył się tym wybiegiem. Niekoniecznie tak musi być i tym razem, ale tak z góry zakładamy.

Co warto robić, mając świadomość tej tendencji?

(1) Gdy chcemy żeby pierwsza część naszego komunikatu nie została zakwalifikowana jako mniej istotna czy mniej prawdziwa, zamiast ale używajmy słowa jednocześnie.

  • (Wiesz, że bardzo Cię lubię), jednocześnie nie mogę pożyczyć Ci tych pieniędzy
  • (Widzę że bardzo się starasz), jednocześnie mam związane ręce – nie mogę Ci dać tej podwyżki

Nie zmienia to bardzo dużo, ale ; – ) nieco łagodzi komunikat. Niektórzy polecają by zastąpić ale poprzez i, jednak z mojego doświadczenia wynika, że jednocześnie brzmi naturalniej i lepiej się sprawdza.

(2) Gdy w jednym zdaniu zamierzamy udzielić pozytywnej i negatywnej informacji, a zależy nam bardziej na budowaniu relacji niż skutecznej zmianie, lepiej jest umieścić pozytywną uwagę po ale

  • zamiast: Uważam Cię za świetną dziewczynę, ale spóźniłaś się 15 minut na nasze spotkanie
  • powiedz: Spóźniłaś się 15 minut na nasze spotkanie, ale (i tak) Uważam Cię za świetną dziewczynę
  • zamiast: Pani syn jest zdolny, ale leniwy
  • powiedz: Pani syn jest leniwy, ale zdolny

 

Po raz kolejny zachęcam Cię do krytycznego myślenia i nie przyjmowania na wiarę informacji tylko dlatego, że słyszałeś je wielokrotnie. Nie ma potrzeby ulegania fobii i wykreślania ze słownika tak pożytecznych słów jak muszę, problem, nie czy ale. Korzystaj z nich w tych sytuacjach, kiedy są przydatne. Jeśli znasz inne zakazane słowa w rozwoju osobistym, napisz proszę o nich w komentarzu.

Prowadzenie rozmowy opiniującej

Businessman Discussing With Colleague In Meeting At Office

Dzisiaj pokażę Ci, jak powinna wyglądać rozmowa opiniująca od początku do końca. Poznasz gotową strukturę, którą będziesz mógł wykorzystywać, a także przeczytasz konkretne przykłady z życia wzięte. Wpis ten jest dokończeniem tematu rozpoczętego tutaj.

Zanim jednak przejdziemy do struktury rozmowy, przypomnę Ci dwie ważne zasady, które powinieneś przestrzegać.

I. Ważne zasady

1. Zadbaj o odosobnione miejsce, w którym będzie można swobodnie rozmawiać

W przypadku udzielania informacji zwrotnej, choćby częściowo negatywnej, bardzo ważne jest znalezienie miejsca, w którym spokojnie będzie można porozmawiać. Bez zagrożenia, że ktoś będzie przechodzić obok czy podsłucha fragment rozmowy. Z tego też powodu kawiarnia czy firmowy bufet nie będzie najlepszym miejscem. Warto zarezerwować salę na spotkanie z pracownikiem, oczywiście jeśli planujemy dłuższą rozmowę ( co najmniej 5 minutową).

2. Zaaranżuj odpowiednio krzesła

Badania psychologiczne z proksemiki (nauki, zajmującej się badaniem wzajemnego wpływu relacji przestrzennych między osobami oraz między osobami a otoczeniem materialnym, na relacje psychologiczne i sposób komunikacji) dowiodły, że sposób ustawienia krzeseł ma istotny wpływ na przebieg rozmowy.

Jeśli krzesła ustawione są w jednej linii, a osoby siedzą dokładnie naprzeciwko siebie – rozmówcy dużo częściej nie zgadzali się ze sobą, dążyli do konfrontacji (pokazania, że mają rację, a druga strona się myli).

 układ stołów 1

W przypadku ustawienia krzeseł obok siebie, tak że jedna ze stron siedziała przy jednym rogu stołu, a druga pod kątem 90 stopni, przy drugiej stronie rogu stołu (albo obie siedziały po tej samej stronie stołu), rozmówcy zgadzali się ze sobą dużo chętniej. Częściej wykazywali postawę kooperacyjną, dążyli do wspólnego celu.

 układ stołów 2układ stołów 3

 

Jeśli krzesła były ustawione po przekątnej stołu, rozmówcy siedzieli na ukos od siebie, wykazywali mniejsze zainteresowanie rozmową. Zachowywali się obojętnie, nie zależało im ani na osobistym zwycięstwie (konfrontacja) ani na wspólnej wygranej (kooperacja).

układ stołów 4

Mając te odkrycia na uwadze, udzielając negatywnego feedbacku należy tak zaaranżować krzesła, by siedzieć po tej samej stronie stołu lub przy rogu – zamiast naprzeciwko siebie. Należy też unikać wszelkich fizycznych barier pomiędzy rozmówcami, jak stół czy blat biurka.

II. Struktura pełnej rozmowy opiniującej

Z jakich elementów powinna składać się pełna rozmowa opiniująca?

1.  Jednozdaniowe wprowadzenie
2.  Pozytyw
3.  Zachowanie wymagające poprawy
4.  Wysłuchanie drugiej strony
5. Wspólne stworzenie planu poprawy
*6.  Najbardziej podoba mi się
7. Podsumowanie

* – ten element jest opcjonalny, nie musi się pojawić

1. Jednozdaniowe wprowadzenie

Warto od razu przejść do rzeczy już w pierwszym wypowiadanym zdaniu. Należy jednak dobrać neutralne sformułowanie:

  • Chciałbym porozmawiać z Tobą o Twoim raporcie
  • a nie chciałbym porozmawiać z Tobą o błędach w Twoim raporcie
  • Chciałbym porozmawiać z Tobą o punktualnym przychodzeniu do pracy
  • a nie chciałbym porozmawiać z Tobą o Twoich spóźnieniach
  • Chciałbym porozmawiać z Tobą o przestrzeganiu procedur firmowych
  • a nie chciałbym porozmawiać z Tobą o tym, że nie przestrzegasz procedur firmowych

Dla dobrego klimatu rozmowy, bardzo ważne jest, by użyć neutralnego sformułowania, które już na wstępie nie wywoła oporu.

 

2. Pozytyw

Łatwiej jest przełknąć gorzką pigułkę, jeśli jest otoczona słodką osłonką.
Łatwiej jest przyjąć krytykę, gdy najpierw usłyszymy coś dobrego o swojej pracy. Dlaczego? Bo wtedy pracownik widzi, że jego szef nie ocenia krytycznie WSZYSTKIEGO, co robi, ale że ma zastrzeżenia do pojedynczych elementów. Dlatego zanim przejdziesz do wyliczania błędów szczerze pochwal osobę z Twojego zespołu. Możesz powiedzieć np.:

  • Cieszę się, że tak szybko wykonałeś to zadanie.
  • Imponuje mi tempo Twojej pracy.
  • Podziwiam to, jak starannie podchodzisz do wykonywania zadań.
  • Dziękuję Ci, że zawsze punktualnie przychodzisz na spotkania.
  • Cieszę się, że mam Cię w swoim zespole. Masz dużo wartościowych pomysłów.
  • Dostarczasz naszemu zespołowi dużo pozytywnych emocji. Dziękuję Ci za to.
  • Cieszę się, że pomagasz nowym pracownikom w naszej firmie.

 

3. Zachowanie wymagające poprawy

Oprócz tego, że nazwiesz zachowanie, które powinno ulec zmianie, powiedz:
(1) o tym jakie konsekwencje wywołuje i
(2) wskaż w jaki sposób ma się zmienić.

Jeśli problemem jest to, że pracownik się spóźnia, możesz powiedzieć:

Dla pracy naszego zespołu bardzo ważna jest punktualność. Kiedy musimy czekać z rozpoczęciem spotkania 15 minut, zanim wszyscy się zbiorą, energia zespołu momentalnie się obniża. Zamiast załatwić wszystko w 45 minut, ciągniemy spotkanie przez dwie godziny i wiele z tego nie wynika. Bardzo mi zależy, żebyś był co najmniej 5 minut przed ustalonym czasem. W ten sposób dasz dobry przykład pozostałym osobom z zespołu. Mogę na Ciebie liczyć?

 

4. Wysłuchanie drugiej strony

Gdy omówisz już wszystkie zachowania zapytaj:

  • Co Ty o tym sądzisz?
  • Jaka jest Twoja wersja tej sytuacji?
  • Z którymi elementami mojej oceny się zgadzasz? A przy których masz inne zadanie?
  • Czy jest coś, o czym powinienem wiedzieć?
  • Co w Twojej ocenie, było przyczyną tej sytuacji?

Daj się wygadać drugiej stronie. Udzielanie feedbacku nie powinno być monologiem, ale rozmową. Nieraz może się okazać, że po wysłuchaniu osoby z zespołu, dojdziesz do wniosku, że to Ty byłeś w błędzie, bo nie wiedziałeś o wszystkim. Przeproś wtedy i podziękuj za szczerość. Taka reakcja pozwoli Ci zdobyć szacunek pracownika i zachęci go do otwartości w przyszłości.

 

5. Wspólne stworzenie planu poprawy

Zaangażuj swojego pracownika do aktywnego wymyślania, co należy zrobić w przyszłości, aby niekorzystna sytuacja nie miała więcej miejsca.

Zbierz pomysły, zadając pytania:

  • Jak myślisz, co powinniśmy z tym zrobić?
  • Co możemy zrobić, żeby w przyszłości  taka sytuacja się nie powtórzyła?
  • Gdybyś był na moim miejscu, to jakiej rady udzieliłbyś sobie?

Gdy już usłyszysz sensowne odpowiedzi:

Stwórz plan działania

  • Ok. Zależałoby mi, żebyśmy w przyszłości robili X.
    Czy mogę na Ciebie liczyć, że będziesz tak postępować?
  • Wspólnie ustaliliśmy, że najlepiej będzie, jeśli będziesz robić Y.
    Czy potrzebujesz w tym jakiegoś wsparcia? Czy coś jeszcze chciałbyś wyjaśnić?

 

 

* 6. Najbardziej podoba mi się

Jeśli widzisz, że rozmowa układa się dobrze, pracownik ze spokojem przyjmuje feedback, możesz pominąć ten punkt i przejść od razu do podsumowania. Jeśli jednak widzisz, że osoba z Twojego zespołu jest przytłoczona ilością negatywnej informacji zwrotnej, aby podnieść ją na duchu i zmotywować do dokonania zmiany, możesz powiedzieć:

Najbardziej podoba mi się…
  • … że nigdy się nie zrażasz, nawet jak coś Ci nie wyjdzie.
  • … że zawsze chętnie słuchasz bardziej doświadczonych kolegów.
  • … że zawsze dotrzymujesz ustalonych terminów.
  • … że można na Ciebie liczyć w trudnych sytuacjach, pod presją czasu.
  • … że myślisz o całym zespole, a nie tylko o swoich interesach.
  • … że potrafisz docenić pracę innych osób w zespole.

 

7. Podsumowanie

Jeśli chcesz udzielić szybkiej informacji zwrotnej, nie potrzebujesz żadnego podsumowania. Jeśli jednak Wasza rozmowa trwała 5, 10 albo 15 minut, warto przypomnieć najważniejsze wątki, tak by nie umknęły one pracownikowi wśród dygresji i dyskusji. W podsumowaniu wykorzystujemy jeszcze raz elementy pełnej rozmowy opiniującej.

Przykład

1. Jednozdaniowe wprowadzenie

Dzięki Piotr za rozmowę o Twojej prezentacji w PowerPoint.

2. Pozytyw

Bardzo podobała mi się grafika prezentacji, którą stworzyłeś.

3. Zachowanie wymagające poprawy

Dobrze by było, gdybyś  (1) bardziej ujednolicił czcionki,  (2) wyeliminował żargon
i  (3) dodał dwa przykłady do każdego punktu.

4. Wspólne stworzenie planu poprawy

Zgodnie z ustaleniami, stwórz proszę nową wersję prezentacji do 20 czerwca.

5. Najbardziej podoba mi się

Twoje pomysły są naprawdę bardzo innowacyjne, dlatego jestem pewny,
że sobie świetnie poradzisz.

 

Celem udzielenia informacji zwrotnej jest skuteczna zmiana zachowania. Możemy to osiągnąć, tylko jeśli odpowiednio przygotujemy się do rozmowy, zarówno pod kątem psychologicznym (jak to powiedzieć, żeby pracownik nie poczuł się za bardzo dotknięty?) oraz merytorycznym (zebrać konkretne zachowania, do których zamierzamy się odnieść). Jeśli zastosujesz informacje z tego i poprzedniego wpisu, znacznie zwiększysz szansę na to, że pracownik weźmie sobie Twoje słowa do serca i faktycznie się zmieni.

Jak udzielać negatywnego feedbacku?

two businessman with laptop, office

Menadżerowie potrzebują się mierzyć z wieloma wyzwaniami: sprawiedliwym rozdzieleniem zadań, monitorowaniem postępu prac, raportowaniem do szefa. Żadne z nich, nie jest jednak tak trudne i wymagające jak … udzielanie negatywnego feedbacku. Przekazanie krytycznej informacji zwrotnej swoim pracownikom, w taki sposób, by z niej skorzystali i by ich motywacja do pracy nie spadła, jest prawdziwą sztuką. Dziś przekażę Wam kilka praktycznych wskazówek, jak zmniejszyć opór pracowników przed krytyką.

Jak powiedział Barry Schwartz w rewelacyjnym przemówieniu na TEDzie:

Kluczem do szczęścia są niskie oczekiwania

Nie miej więc złudzeń, że po przeczytaniu tego wpisu będziesz z radością udzielać krytycznej informacji zwrotnej każdej napotkanej osobie. Twoi pracownicy prawdopodobnie nie będą też z wypiekami na twarzy słuchać, co masz negatywnego do powiedzenia na temat ich pracy i prosić o więcej.

Udzielanie negatywnego feedbacku zawsze będzie nieprzyjemne, zarówno dla osoby dającej jak i otrzymującej taką informacje. Jednak dzięki zastosowaniu kilku prostych zaleceń, będziesz w stanie zminimalizować opór, który na pewno się pojawi.

Od tego, jak to zrobisz, zależy czy będzie on mały i nieistotny czy też całkiem zablokuje możliwość porozumienia. Pamiętaj, że jedynym celem negatywnego feedbacku powinna być:

skuteczna zmiana zachowania

 

Aby to osiągnąć, potrzebujemy:

I. Przestrzegać zasad związanych z feedbackiem

II. Posługiwać się ostrożnym, wyważonym językiem

III. Umiejętnie radzić sobie z reakcjami obronnymi

IV. Użyć odpowiedniej struktury wypowiedzi

 

 

I. Zasady udzielania feedbacku

1. Mów o faktach, unikaj interpretacji czy opinii

2. Oceniaj zachowanie a nie człowieka

3. Udzielaj feedbacku bezpośrednio po zaistniałym zachowaniu

4. Bądź konkretny, opisuj zachowania

5. Rozmawiaj w spokojnym, ustronnym miejscu

6. Nie oceniaj aspektów, na które oceniany nie ma wpływu

7. Dostosuj przekaz do osoby (osoby z małym stażem pracy bardziej chwalimy, doświadczonym zwracamy większą uwagę na elementy do poprawy)

8. Jasno formułuj swoje oczekiwania

9. Skup się na korzyści, jaką informacja może dać osobie ocenianej

10. Przekazuj tyle informacji, ile może przyjąć osoba oceniana

 

II. Posługuj się ostrożnym, wyważonym językiem

                 Zamiast                                           Lepiej powiedz

nie masz racji ja widzę to inaczej.
Twoim problemem jest widzę, że masz pewne trudności z
nie podoba mi się, że byłbym bardzo zadowolony, gdybyś
nie możesz tak robić. gdy robisz X, dzieje się
ile razy Ci już mówiłem, żebyś pamiętasz, że rozmawialiśmy już o tym?
przestań wreszcie się spóźniać! dla pracy zespołu bardzo ważna jest punktualność.
źle zrobiłeś to. nasi klienci nie byli do końca zadowoleni z
musisz zrobić X. czy mógłbyś następnym razem zrobić X zamiast Y?
idź i przeproś Marka! czy mógłbyś porozmawiać z Markiem i wszystko wyjaśnić?
no chyba sobie jaja robisz! naprawdę tak myślisz? Dlaczego tak uważasz?
żeby mi się to więcej nie powtórzyło! pamiętaj o tym, ok? To dla mnie bardzo ważne.
nie interesuje mnie to! przykro mi, mamy teraz inne priorytety.

Niektóre osoby czasem używają sformułowania: Nie chodzi o to, co powiedziałeś, ale JAK to powiedziałeś. W tym przypadku jest to absolutnie kluczowe. Ta sama myśl może wywołać opór, jeśli zostanie przekazana w sposób twardy, oschły, z pozycji siły.
Lub zostać przyjęta ze zrozumieniem, jeśli menadżer będzie uważnie dobierać słowa i prowadzić bardziej partnerską rozmowę.

 Poniżej podaję jeszcze trzy przykłady pomocnych sformułowań:

  • Co w największym stopniu wymaga usprawnienia?
  • Inne osoby z naszego zespołu na ogół decydują się na rozwiązanie X. Robią to z następujących powodów (…) Czy sądzisz, że takie samo rozumowanie mogłoby znaleźć zastosowanie również w tym przypadku?
  • To sensowna decyzja. Zanim jednak zostanie ostatecznie podjęta, zastanówmy się nad jej konsekwencjami. (…) Może znaleźlibyśmy rozwiązanie, które zaspokoiłoby potrzeby wszystkich stron?

 

III. Umiejętnie radź sobie z reakcjami obronnymi

Najczęstsze reakcje obronne, z którymi przyjdzie Ci się zmierzyć to:

1.    Zaprzeczenie
2.    Projekcja
3.    Racjonalizacja
4.    Humor
5.    Uleganie
6.    Manipulacja

 

1.    Zaprzeczenie

Pracownik nie chce przyjąć do wiadomości negatywnej informacji zwrotnej. Wypiera się, że było inaczej. Zaprzecza prawdziwości naszych słów.

Przykłady:

  • Nie, wcale tak nie było
  • Nic takiego nie zrobiłem
  • Ja to zapamiętałem zupełnie inaczej

Jak sobie radzić?         Odwołaj się do obiektywnych danych

  • Przytocz notatki ze spotkania, informacje w raporcie, dane z działu HR
  • Powiedz: Ok, mogę się mylić. Wspólnie sprawdźmy, co wcześniej ustaliliśmy

Mówiąc: Mogę się mylić, pokazujemy, że zależy nam na porozumieniu i jesteśmy gotowi zaakceptować stanowisko pracownika, o ile pokrywa się ono z faktami. Najczęściej po zapoznaniu się z obiektywnymi danymi ludzie przestają zaprzeczać.

 

2.    Projekcja

Projekcja polega na przerzuceniu odpowiedzialności. Zamiast uznać swoją winę, osoba będzie szukała jej w innych osobach. Często będzie przypisywać swoje błędy czy negatywne zachowania innym pracownikom czy sytuacji.

Przykłady:

  • To Marek ciągle zawala wszystkie terminy
  • Dlaczego jesteś w stosunku do mnie taki agresywny?
  • Czemu wszyscy się mnie czepiają?

Jak sobie radzić?         Skieruj uwagę na osobę

  • Powiedz: Ok, zostawmy na moment innych i porozmawiajmy o Tobie. Jak Ty oceniasz swoje zachowanie? Czy widzisz jakiś obszar, nad którym możesz popracować?

Jeśli pracownik odpowie, że nie widzi nic, co mógłby zmienić – naprowadź go na odpowiedni temat. Jeśli byłoby nim spóźnienie się, mógłbyś powiedzieć: A co myślisz o swoim przychodzeniu do pracy? Czy zawsze jesteś punktualnie?

Gdy pracownik oprócz projekcji będzie używał zaprzeczenia – pokaż mu obiektywne dane, które pokazują inną wersje zdarzeń, w stosunku do jego słów.

 

3.    Racjonalizacja

Racjonalizacja to uzasadnianie swojej decyzji po jej podjęciu. Dorabianie ideologii. Znajdywanie dodatkowego powodu, dlaczego coś się zrobiło, który dobrze brzmi.

Przykłady:

  • Musiałem tak zrobić, bo inaczej…
  • W międzyczasie doszedłem do tego, że to nie najlepszy pomysł
  • Uznałem że to rozwiązanie bardziej Ci się spodoba

Jak sobie radzić?         Powiedz o racjonalizacji i poszukaj wyjaśnień

  • Powiedz: Ok, mogło tak być. Dla mnie brzmi to trochę jak racjonalizacja. Spróbujmy znaleźć inne możliwe wytłumaczenia, dlaczego tak się stało. A także rozwiązanie tego problemu

Jeśli pracownik umawia się z Tobą na coś, a potem robi coś innego i próbuje to racjonalizować – ustal z nim, co chcesz zatwierdzać. Jakie zadania może wykonywać w dowolny sposób, który uzna za słuszny. A przy jakich zadaniach, zanim zrealizuje niecodzienny pomysł, najpierw powinien się z Tobą skonsultować.

4.    Humor

Humor to próba rozładowania napięcia, poprzez obrócenie sytuacji w żart.

Przykłady:

  • Fajnie by było, gdybyśmy mieli tylko takie problemy, nie?
  • Widziałeś minę Asi, jak o tym mówiła? Myślałem, że popłaczę się ze śmiechu

Jak sobie radzić?         Pokaż, że chcesz pomówić serio

  • Powiedz: Ok, teraz żarty na bok. Mnie ta sytuacja niepokoi i chciałbym, żebyśmy porozmawiali o niej poważnie. Możemy?

Jeśli sytuacja faktycznie była śmieszna, możesz chwilę na ten temat pożartować. W pewnym momencie zrób wyraźny gest ręką i powiedz poważnie: Żarty na bok. Teraz rozmawiamy poważnie. Nie reaguj już na żadne zabawne teksty, nie uśmiechaj się, tylko jeszcze raz powiedz, na czym polega problem.

5.    Uleganie

Mogłoby się wydawać, że jeśli ktoś zgadza się ze wszystkim, co mówimy, powinniśmy być bardzo zadowoleni. Jednak często będzie to tylko poza. Pracownik może czuć się na tyle przytłoczony krytyką, że zrobi wszystko, żeby jak najszybciej zakończyć tę rozmowę i wcale nie przełoży się to na skuteczną zmianę jego zachowania.

Przykłady:

  • Tak, rozumiem. Zgadza się.
  • Aha. Mhm. No.
  • Masz racje. Ok. Dobrze.

Jak sobie radzić?         Zachęć do większej otwartości

  • Powiedz: Na pewno zgadzasz się ze wszystkim, co mówię?
    Chciałbym, żebyśmy rozmawiali otwarcie. Może Ty inaczej widzisz tę sytuacje?

Oczywiście, nie szukajmy dziury w całym. Jest możliwe, że ktoś dojrzale przyjmuje informację zwrotną i nie stosuje żadnego z mechanizmów obronnych. Zanim jednak tak założysz, zachęć do otwartej rozmowy, pokaż że zależy Ci na informacji zwrotnej od Twojego rozmówcy.

6.    Manipulacja

Manipulacja to próba wywołania poczucia winy po stronie osoby udzielającej negatywnego feedbacku. W pewnym sensie jest to rozszerzenie projekcji.

Przykłady:

  • Ja się tak staram, a Ty zwracasz uwagę tylko na to, co mi nie wychodzi!
  • No tak, Tobie nigdy się nie podoba, to co robię
  • W ten sposób na pewno mnie nie zmotywujesz do dalszej pracy. Nie mógłbyś mnie chociaż od czasu do czasu pochwalić?

Jak sobie radzić?         Zwróć uwagę na swoją rolę i poczucie winy

  • Powiedz: Zdaje sobie sprawę, że przyjmowanie krytyki jest nieprzyjemne. Mnie jej udzielanie również nie sprawia frajdy. Jednak taka jest moja rola jako menadżera. Czy przypadkiem nie próbujesz swoimi pytaniami wywołać we mnie poczucia winy?

Gdy pytamy, czy ktoś próbuje w nas wywołać poczucie winy, zabieramy manipulantowi jego broń. Albo się przyzna i wtedy sprawa jest załatwiona. Albo się wyprze i przestanie zadawać podobne pytania. A jeśli jednak spróbuje, wtedy wystarczy spytać: Skoro ustaliliśmy, że nie chcesz wywołać u mnie poczucia winy, to czemu służą takie pytania?

 

O

IV. Używaniu odpowiedniej struktury wypowiedzi

napiszę w drugiej części artykułu.

 

Dzisiejszy wpis zainspirowały szkolenia, które prowadziłem dla dużej firmy informatycznej. Jeśli uważasz, że w rozwoju Twojego zespołu bardzo pomogłoby przetrenowanie dawania negatywnej informacji zwrotnej – wyślij mail na adres andrzej@zdobywalnia.pl. Chętnie Wam pomogę opanować tę niezwykle trudną i ważną sztukę.

Krytyczne myślenie – jest w cenie!

grupa dyskusja

Wśród natłoku informacji coraz rzadziej mamy czas, by brać je pod lupę i sprawdzać, ile jest w nich prawdy. Najczęściej, gdy usłyszymy coś ciekawego lub coś, co nam pasuje, przekazujemy to dalej. Warto jednak przynajmniej od czasu do czasu zastanowić się nad tym, co bezrefleksyjnie powtarzamy. W ten sposób unikniemy kompromitujących sytuacji, gdy ktoś inny powie: Sprawdzam! I publicznie nas poprawi. Jakie nieprawdziwe historie i niemądre sformułowania najczęściej powtarzamy? O tym w dzisiejszym wpisie.

1. Wyjątek potwierdza regułę

To sformułowanie zainfekowało bardzo dużo osób i dalej ma wielu nieświadomych żywicieli, którzy bezwiednie je powtarzają. Kiedyś, gdy je słyszałem, otwierał mi się nóż w kieszeni i mrużyłem gniewnie powieki. Dziś tylko pytam uprzejmie:

A niby w jaki sposób?

Wyjątek nie potwierdza reguły, robi rzecz dokładnie odwrotną. Kwestionuje jej słuszność. Im więcej wyjątków, tym słabsza reguła. A jeśli wyjątków jest bardzo dużo, reguła staje się bezwartościowa lub w ogóle przestaje istnieć.

Skąd wzięło się to powiedzenie w polskim języku? Przyszło do nas z Zachodu.

Po angielsku to sformułowanie brzmi:

Exception that proves the rule

lub

Exception proves the rule

Angielski czasownik prove może oznaczać potwierdzenie, ale inne jego znaczenie to sprawdzenie. Po polsku powinniśmy mówić: Wyjątek SPRAWDZA regułę.

Sprawdza to czy możemy jej wierzyć. Jeśli reguła ma pojedyncze wyjątki – jest całkiem niezła. Jeśli ma ich niemal tyle, co przykładów potwierdzających działanie reguły, to możemy całkiem z niej zrezygnować.

Jedyny sens sformułowania Wyjątek potwierdza regułę udało mi się znaleźć po jego rozwinięciu. Wyjątek potwierdza ISTNIENIE reguły.

Jeśli na stronie pobliskiej biblioteki przeczytamy, że jest nieczynna w środę, możemy z tego wywnioskować, że w pozostałe dni tygodnia jest czynna. Istnienie wyjątku potwierdza nam, że istnieje też jakaś regułą, od której wyjątek jest … wyjątkiem.

Jednak powszechne użycie tego sformułowania jest zupełnie inne. Dziesiątki osób próbują nam wmówić, że wyjątek faktycznie potwierdza regułę – jej skuteczność, prawdziwość. Za każdym razem, gdy to usłyszycie, zadajcie proste pytanie: W jaki sposób? W jaki sposób wyjątek potwierdza regułę?

Człowiek wypowiadający to sformułowanie szybko się zmiesza, nabierze wody w usta i później się dwa razy zastanowi, zanim użyje je ponownie.

Co powinniśmy mówić w zamian?

Wyjątek sprawdza regułę

 

 

2. Szczerze mówiąc

To sformułowanie występuje w kilku odmianach:

Tak szczerze mówiąc
Szczerze?
Teraz będę z Panią zupełnie szczery

Tak jak wcześniej sobie wyjaśniliśmy – wyjątek potwierdza ISTNIENIE reguły.

Jeśli specjalnie zwracamy uwagę, że teraz (na drodze wyjątku) powiemy coś szczerze, to jaki wniosek należy z tego wyciągnąć? Że z reguły mówimy nieszczerze, ukrywamy swoje prawdziwe intencje, a może nawet konfabulujemy.

Znów, najlepszą reakcją jest zadanie pytania:

A do tej pory nie mówił Pan szczerze?

Trafia ono w punkt i pokazuje naszemu rozmówcy zagrożenie, jakie niesie ze sobą to sformułowanie. Pokazując, jak można je zinterpretować, wyświadczamy interlokutorowi przysługę i pomagamy wyeliminować je z repertuaru. Bardzo często zadanie jednego celnego pytania wystarcza.

Oczywiście ważny jest tutaj ton głosu, który ma wyrażać troskę a nie zapraszać do konfrontacji.

Co powinniśmy mówić w zamian?

Prowadząc rozmowę biznesową, moglibyśmy powiedzieć:

Czy możemy rozmawiać otwarcie?

albo

Czy możemy rozmawiać bezpośrednio?

 

zaś rozmawiając ze znajomymi:

Powiedzmy sobie otwarcie

albo

Mówiąc wprost

Na pierwszy rzut oka, wydaje się, że te sformułowania będą działać podobnie i stworzą niekorzystne reguły. Jednak jest duża różnica pomiędzy byciem nieszczerym a byciem nie (w pełni) otwartym czy nie bezpośrednim.

Nikt nie chce być ani zadawać się z nieszczerymi ludźmi.
Zaś ludzie niebezpośredni jak najbardziej są do przyjęcia. Często formy grzecznościowe zabraniają nam mówić otwarcie (ale ma Pan paskudne biuro!) czy bezpośrednio (chcesz się ze mną przespać?).

3. Zaufaj mi / Proszę mi zaufać

Trudno byłoby mi znaleźć sformułowanie, po usłyszeniu którego,

stałbym się bardziej uważny na słowa i intencje swojego rozmówcy.

Momentalnie prostuje się na krześle i zaczynam się zastanawiać, jak ta osoba chce mnie zmanipulować.

Zaufania nie można zbudować wydając komuś polecenie czy namawiając  do bycia ufnym, czytaj naiwnym. Takie sformułowanie zawsze będzie wywoływać efekt odwrotny do zamierzonego.

W kontekście zaufania, czyny są znacznie głośniejsze niż słowa.

Nie da się zbudować reputacji na tym, co planujemy zrobić. Nasz wizerunek zależy od tego, co zrobiliśmy do tej pory: z kim współpracowaliśmy i kto jest nas w stanie polecić.

Dla każdego myślącego człowieka oczywiste jet, że sprzedawca będzie przedstawiał się w jak najlepszym świetle. Każda pliszka swój ogon chwali. Dlatego dużo chętniej nastawiamy ucho na opinie innych osób oraz obiektywne informacje, które pokazują jakość, doświadczenie czy posiadanie odpowiedniego sprzętu.

Zapewnienia, że

będzie Pan zadowolooony!

bynajmniej nie budują wiarygodności. Wręcz przeciwnie, skoro ktoś się musi uciekać do PRLowskiego sloganu, to najwyraźniej nie ma ŻADNYCH przekonujących argumentów za tym, że warto skorzystać z jego usług.

Co powinniśmy mówić w zamian?

Do tej pory zaufali nam …

Powiedzmy, kto do tej pory korzystał z naszych usług. Przedstawmy referencje. Powiedzmy o naszym wykształceniu, doświadczeniu. Niech nasz rozmówca sam na tej podstawie zdecyduje czy warto nam ufać. A najlepiej

pokażmy, że jesteśmy kompetentni w rozwiązywaniu problemów Klienta, dając mu próbkę swoich umiejętności za darmo. Nic lepiej nie zbuduje zaufania.

 

4. W odbiorze komunikacji w 55% kierujemy się mową ciała, 38% tonem głosu, a tylko w 7% słowami

Temu zagadnieniu poświęciłem już oddzielny wpis.

W skrócie – badania Alberta Mehrabiana, amerykańskiego profesora psychologii, w których pojawiły się liczby  55-38-7 dotyczyły specyficznych warunków:

1) komunikacji postaw i emocji
2) sytuacji, gdy komunikat jest niespójny

Gdy ktoś mówi jedno, a jego mowa ciała czy głos wyraża coś zupełnie innego, dużo chętniej wierzymy komunikacji niewerbalnej. Jednak wyniki tych badań mówiąc delikatnie znadinterpretowano, a dosadniej – całkiem wypaczono ich sens. W codziennej komunikacji, zwłaszcza z osobami, które znamy, to słowa mają decydują znaczenie i są głównym nośnikiem treści. Jeśli nie jesteś przekonany czy tak faktycznie jest posłuchaj wystąpienia po chińksku na youtubie. Przecież widząc mowę ciała i słysząc intonacje powinieneś zrozumieć aż 93% przekazu : – )

Co powinniśmy mówić w zamian?

Słowa mają duże znaczenie!

 

5. Badanie nad zapisywaniem celów

 W 1953 roku absolwentom uniwersytetu Yale zadano pytanie: Czy masz wyraźne, spisane cele?

84% osób nie miało żadnych celów
13% absolwentów miało cele, ale ich nie spisało, a jedynie
3% badanych spisało cele i miało konkretne plany ich realizacji.

Po dwudziestu latach badacze skontaktowali się z tymi osobami i sprawdzili, jak im się powodzi. 3% absolwentów z wyznaczonymi i spisanymi celami zarabiało więcej niż 97% pozostałych.

Ależ to nośna historia! Inspirująca! Pokazująca potęgę planowania i wyznaczania celów. Pierwszy raz usłyszałem ją, czytając książkę Briana Tracy’ego i często używałem jej na swoich szkoleniach, aż do momentu, kiedy się dowiedziałem … że jest całkiem zmyślona.

Można o tym przeczytać nawet na oficjalnej stronie uniwersytetu Yale.

W świecie rozwojowym krąży też inna wersja tej historii, z Uniwersytetem Harvardzkim i rokiem 1979. Choć nie ma niestety sprostowania ze strony Harvardu, jednak najprawdopodobniej to badanie również nigdy nie miało miejsca.

Sprawcą zamieszania jest Mark McCormack, który w swojej książce What They Don’t Teach You in the Harvard Business School (Czego nie nauczą Cię w Harvardzkiej Szkole Biznesu?) opisał przytaczaną powyżej historię. Od lat 80-tych krąży po świecie i podbija serca i umysły. Bo jest doprawdy inspirująca. Szkoda tylko, że nieprawdziwa.

Czy to znaczy, że wyznaczanie celów jest bezwartościowe? Wcale nie i w kolejnym wpisie przedstawię prawdziwe dane, które pokazują siłę celów i planowania. Jednak samo wyznaczenie celu, użycie odpowiedniego sformułowania i spisanie go, to dopiero początek a nie koniec przygody. Bardzo ważne jest, by go regularnie monitorować – sprawdzać, co do tej pory zrobiliśmy i jaki procent celu został osiągnięty.

 

Warto posługiwać się krytycznym myśleniem. Jako pogromca mitów możesz błysnąć w towarzystwie i zbudować wizerunek człowieka, który zna się na rzeczy. Dlatego gdy słyszysz coś ciekawego, co chciałbyś przekazać dalej – sprawdź najpierw źródło tej informacji. Choć siła bezwładu jest szarą eminencją rządzącą światem, można ją przezwyciężyć zwykłą ludzką ciekawością.

Słowa MAJĄ znaczenie – skończmy powtarzać mit komunikacyjny 7-38-55%

It's A Secret

Ile razy słyszałeś lub czytałeś, że w odbiorze komunikacji w 55% kierujemy się mową ciała, 38% tonem głosu, a tylko w 7% słowami? Ja zdecydowanie za dużo. Pora raz na zawsze rozprawić się ze szkodliwym mitem, który wciąż żyje i jest powtarzany przez trenerów  i ekspertów od komunikacji.

Zacznijmy od tego, skąd w ogóle wzięło się to założenie i procenty?

Albert Mehrabian, amerykański profesor psychologii, w 1967 przeprowadził badanie. Jego celem było sprawdzenie, jaką rolę w niespójnych komunikatach odgrywa mowa ciała (a dokładniej wyraz twarzy) oraz ton głosu.

Ze szczegółami eksperymentu możecie zapoznać się czytając (po angielsku) artykuł prof. Mehrabiana: 

Mehrabian, Ferris, 1967, Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels. Journal of Consulting Psychology

lub w tym artykule.

Dużo ważniejsze niż prześledzenie, jak badanie zostało przeprowadzone, jest zrozumienie płynących z niego wniosków i tego, jak zostały błędnie zgeneralizowane.

Prof. Mehrabian skonkludował swoje badanie w następujący sposób: „(…) połączony efekt jednoczesnej komunikacji werbalnej, wokalnej oraz ekspresji twarzy jest sumą ważoną ich niezależnych efektów – odpowiednio ze współczynnikiem .07, .38 i .55

Stąd wzięły się znane nam wszystkim procenty. To czego zabrakło w powyższym cytacie, to dopowiedzenie, że wyniki badania odnoszą się wyłącznie do:

1) komunikacji postaw i emocji
2) sytuacji, gdy komunikat jest niespójny

czyli słowa wyrażają co innego niż ton głosu i/lub wyraz twarzy.

Jeśli pytasz: Kochanie, czy wszystko w porządku?

I słyszysz wypowiedziane flegmatycznym, smutnym głosemTak, jak najbardziej.

to z pewnością dużo bardziej uwierzysz komunikacji niewerbalnej.

Podobnie, jeśli ktoś powie Ci, że jego praca bardzo mu się podoba, a przy okazji będzie miał zrezygnowany wyraz twarzy, zgarbioną postawę i będzie podpierał czoło ręką – mowa ciała będzie zdecydowanie bardziej wiarygodna.

Pozwolę sobie powtórzyć to jeszcze raz, by przekaz był jasny, klarowny i dobitny. Gdy mamy do czynienia z:

1) komunikacją dotyczącą postaw i emocji
2) komunikacją niespójną – słowa wyrażają co innego niż wyraz twarzy (mowa ciała) i ton głosu

faktycznie dużo chętniej wierzymy przekazowi niewerbalnemu.

Jest to jednak bardzo wąski wycinek wszystkich sytuacji komunikacyjnych, z którymi masz na co dzień do czynienia.

Gdyby reguła 7-38-55% naprawdę działała, to przy rozmowie z Brazylijczykiem, obserwując jego gestykulację, mimikę i słuchając tonu głosu, powinniśmy zrozumieć 93% jego przekazu – nawet nie znając ani jednego słowa po portugalsku.

Wszyscy wiemy, że nie tak to działa.
Powiem więcej – jest dokładnie odwrotnie.

Jeśli mielibyśmy do dyspozycji sam tekst, przetłumaczony na język polski, z wypowiedzią Brazylijczyka – zrozumielibyśmy z niego znacznie więcej (lub nawet wszystko). I to bez dostępu do jego mowy ciała czy tonu głosu. Same słowa, by nam wystarczyły.

Podobnie ma się rzecz, w przypadku komunikacji pomiędzy osobami posługującymi się na co dzień tym samym językiem. Występując publicznie na konferencjach, seminariach czy prezentując siebie, swoją firmę, produkt lub usługę, ludzie przede wszystkim będą zainteresowani tym, co masz do powiedzenia, a nie tym jak to powiesz.

Oczywiście że pomoce wizualne, gestykulacja, posługiwanie się głosem też są ważne, ale jako wsparcie do Twojego przekazu. Jak długo nie jesteś Ireneuszem Krosnym, to Twoje słowa będą niosły Twoje przesłanie. Dlatego zadbaj o nie w pierwszej kolejności.

Drodzy Trenerzy i Trenerki, koledzy i koleżanki po fachu, bardzo proszę, zanim będziecie na szkoleniu prezentować obiegową wiedzę lub pisać o tym artykuł w internecie, zadajcie sobie trud i sprawdźcie czy dana informacja jest wiarygodna. 

Internauci, uczestnicy szkoleń – gdy usłyszycie, jak ktoś mówi lub pisze o micie komunikacyjnym 7-38-55% – zabierzcie głos i sprostujcie tę informacje.

Szczególnie zachęcam do udostępniania tego wpisu (lub wpisów innych osób na ten temat, których w sieci nie brakuje). Razem możemy ukręcić łeb tej odradzającej się hydrze, która zamiast edukować, wprowadza dezinformacje.

Wyróżnij się albo zgiń!

Wyróżnij się albo zgiń!

To jedna z pierwszych zasad marketingu, które poznałem. Każdy z nas po cichu pragnie, by być wyjątkowym. Co ważniejsze, inni ludzie najczęściej nie zwrócą na nas uwagi, jeśli w jakiś sposób nie wyróżnimy się z tłumu. Czy warto w takim razie zafarbować włosy na czerwono? Albo nosić szkła kontaktowe, które sprawią, że nasze oczy będą miały kocie spojrzenie? A może warto to zrobić inaczej? O tym w dzisiejszym wpisie.

 

 Jeśli poważnie myślimy o budowaniu swojego wizerunku, chcemy się wyróżnić w określony sposób. Nie wystarczy, że ludzie nas zapamiętają. Bo jeśli mają nas pamiętać, jako wyjątkowo nieudolnych, notorycznie spóźnialskich lub plecących głupoty nie z tej ziemi, to lepiej żebyśmy w cale nie utrwalili się w pamięci.

Chcemy się wyróżnić w sposób pozytywny.

Jak możemy to zrobić?
1. Robiąc coś (wartościowego), co jest rzadko spotykane

Gdy pierwszy raz zrobiłem zakupy w jednej ze znanych perfumerii, oprócz karty i pieczątki, dostałem cały pakiet startowy. W jego skład wchodziła bardzo praktyczna torba, którą mieściła sporo zakupów i można ją było szybko i ładnie złożyć. Dostałem coś więcej. Miałem wrażenie, że firma o mnie zadbała i naprawdę jej zależy na mnie, jako kliencie. Do tej pory korzystam z torby i ciepło myślę o tej perfumerii.

 

2. Dając więcej niż się od nas oczekuje (lub sami obiecaliśmy)

Fotograf, który robił plenerową sesję ślubną, mojej Żonie, mnie i Frani (żywej, biegającej Bernardynce) obiecał nam 50 zdjęć. Wielkie było nasze zdziwienie, gdy otrzymaliśmy piękne, ładnie obrobione zdjęcia w liczbie 220. Cztery razy więcej niż nam obiecano i niż się spodziewaliśmy. Nasza reakcja była bardzo pozytywna. Dużo bardziej, niż gdybyśmy od razu wiedzieli, ile zdjęć dostaniemy. Dużo lepiej jest obiecywać mniej i dać więcej niż odwrotnie : – )

 

3. Nie robiąc rzeczy powszechnych, a niekorzystnie postrzeganych

Spóźnienia są tutaj dobrym przykładem. Zarówno te, dotyczące fizycznej obecności w danym miejscu, jak i dotrzymywanie terminów. Tak często druga strona nie zjawia się na czas / nie dostarcza umówionej rzeczy do danego dnia, że powoli do tego przywykamy. Spodziewamy się tego. Jeśli jednak znacie kolegę, kontrahenta czy firmę, która ZAWSZE wywiązuje się w terminie lub osobę, która ZAWSZE jest na czas, niewątpliwie ją zapamiętamy.

4. Robiąc coś standardowego w zupełnie nietypowy sposób

W wielu sytuacjach jesteśmy zobligowani do robienia czegoś w określony sposób. Mamy firmowe schematy prezentacji w PowerPoincie, pisma do urzędu pisze się używając tych samych formułek. CV piszemy wg tego samego schematu. Ma to oczywiście swoje zalety – standaryzacja pozwala szybciej tworzyć i czytać dokumenty, jednak często jest nudna. Warto więc łamać szablony – demonstrować swoją inicjatywę i kreatywność, choćby tworząc CV. Zobaczcie, jak można podejść do znanego tematu w zupełnie nowy sposób.

[prezi id=kg-4vmbfpcb4]

Masz dwa razy więcej uszu niż sądzisz

ear of redhead lady

Człowiek ma dwoje uszu i tylko jedne usta, by dwa razy więcej słuchał niż mówił. To ciekawe powiedzenie w obrazowy sposób zachęca do słuchania. Czy jednak zawsze słuchamy tak samo? Czy faktycznie mamy dwoje uszu, a może jest ich więcej? W dzisiejszym wpisie spróbuję Cię przekonać, że masz 2 razy więcej uszu niż sądzisz oraz że sposób słuchania zmienia się w zależności od kontekstu.

 

1. ucho drażliwe

 

Mąż pyta: Kochanie  czy użyłaś nowej przyprawy do mięsa? Smakuje inaczej niż dotychczas.

Jeśli Żona odpowie: A co?! Nie smakuje Ci?! ewidentnie słucha tego, co mówi mąż przez ucho drażliwe.

Jej małżonek mógł mieć na myśli coś zupełnie innego. Nowy smak bardzo mu odpowiadał, chciał pochwalić Żonę i zachęcić ją, by w przyszłości używała tego składnika. Zanim jednak miał okazję dokończyć swoją myśl, małżonka zinterpretowała sytuacje w dany sposób i zareagowała odpowiednio.

Innym razem, małżeństwo wybiera się do rodziców Żony. Mąż siedzi z nimi do późna, rozmawia i pracuje na komputerze. Koło północy kładzie się spać. Rano Żona zwraca mu uwagę, że siedział w salonie trochę za długo. Że jej rodzice chcieli już iść spać.

To nie mogli mi o tym powiedzieć? – pyta Mąż – ja jestem przyzwyczajony do otwartej komunikacji.

Nie chcieli Ci tego mówić wprost, bo są kulturalni – odpowiada Żona.

Na co Mąż ze złością mówi: A co!? Ja nie jestem kulturalny?!

Tym razem to Mąż słuchał Żony drażliwym uchem.

Podobna sytuacja może mieć miejsce w pracy. Menedżer zwołuje spotkanie zespołu, na którym mówi: Słuchajcie, ostatnio wyniki naszej firmy były znacznie niższe niż standardowo. Wiecie na pewno dlaczego.

Pracownik posługujący się uchem drażliwym, mógłby na to zareagować: Chcesz powiedzieć, że to nasza wina?

Gdy korzystamy z ucha drażliwego (zwanego też uchem relacji), jesteśmy jako odbiorca szczególnie wyczuleni (często aż za bardzo) na to, w jaki sposób zwraca się do nas nadawca i co o nas myśli. Zwracamy szczególną uwagę na to, czy nadawca obdarza nas należytym szacunkiem, akceptuje nas lub to, co robimy. W związku z tym zadajemy sobe pytania:

Jak on się do mnie odnosi?,
Co on myśli o mnie?
Czy uważa mnie za kompetentną / wartościową osobę?,
Kim dla mnie jest?,
Czy czuję się z nim dobrze?

Każdym z uszu możemy się posługiwać we właściwy, korzystny dla nas sposób lub wręcz przeciwnie.

W przypadku ucha drażliwego szczególnie widoczne są jego negatywne strony. Używając go zbyt często, łatwo stać się opryskliwą, przeczuloną na swoim punkcie osobą, która każdą uwagę bierze do siebie.

Ucho relacji, może być jednak korzystnym narzędziem. Dzięki niemu:

a) podczas negocjacji biznesowych możemy zobaczyć jak postrzega nas druga strona, czy w związku z tym będzie negocjować twardo, miękko czy rzeczowo.

b) drażliwe ucho pozwoli nam wychwycić nieszczerość i próbę manipulacji. Pokaże nam, że komuś wcale nie zależy na nas, lecz na naszych pieniądzach czy kontaktach.

Co jednak jest tutaj kluczowe? By odroczyć ocenę. Nie przerywać czyjejś wypowiedzi opryskliwymi uwagami. Dać drugiemu człowiekowi dokończyć i pokazać, z jaką intensją wysyłał dany komunikat.

2. ucho rzeczowe

Gdy najbardziej interesuje nas konkretna informacja, posługujemy się uchem rzeczowym. Skupiamy się wtedy na faktach, zdobyciu potrzebnej wiedzy. Prosimy o więcej szczegółów. Parafrazujemy, aby upewnić się czy dobrze wszystko zrozumieliśmy. Często robimy notatki, by zapamiętać dokładnie wartości liczbowe, terminy czy osoby.

Kiedy ucho rzeczowe jest szczególnie przydatne?

a) gdy potrzebujemy się czegoś dowiedzieć, zdobyć potrzebne informacje
b) gdy chcemy coś ustalić
, pozbierać różne możliwości i zdecydować się na jedną z nich
c) w wielu sprawach zadowonych, np. gdy diagnozujemy obecną sytuację (identyfikujemy problemy) i tworzymy wizję sytuacji docelowej

Kiedy ucho rzeczowe może powodować problemy?

a) przy bliższych relacjach lub budowaniu relacji – myślenie czysto logiczne, koncentrowanie się na wykonywaniu zadań, nie zwracając uwagi na swoje uczucia ani potrzeby innych ludzi charakterystyczne jest dla … maszyny. Ludzie nie przepadają za „robotami”. Korzystają z ich usług, ale nie budują z nimi relacji. Do tego potrzebny jest drugi człowiek, który czuje. Interesuje się drugą osobą, a nie tylko informacji, które ona posiada.

Kochanie, dziś znów miałam fatalny dzień w pracy. – opowiada Żona – Szefowa kolejny raz na mnie krzyczała, nikt mnie nie pochwalił za prezentacje, do której się przygotowywałam ostatnie 2 tygodnie.

Jeśli tak bardzo nie podoba Ci się Twoja praca, to ją zmień – odpowiada Mąż.

Mówi tak, ponieważ posłużył się uchem rzeczowym. Odebrał informacje (problem z pracą), przetworzył ją (jak można rozwiązać ten problem) i udzielił jego  zdaniem trafnej odpowiedzi.

A Żonie prawdopodobnie zależało na czymś zupełnie innym niż sugerowanie rozwiązań. Chciała być wysłuchana, zrozumiana i pocieszona. Gdyby Mąż posłużył się uchem apelu, dostarczyłby Żonie tego, czego potrzebowała.

Podobnie może być w pracy. Szef, partner biznesowy czy klient będzie od nas wymagał nie tylko tego, żebyśmy byli świetnymi fachowcami, ale również tego, by od czasu do czasu pokazać ludzką twarz. Aby to zrobić, należy do swojego repertuaru dołączyć także inne uszy.

b) przy komunikacji na wyższym (metaforycznym, aluzyjnym) poziomie – Czasami nadawca mówi jedno, ale ma na myśli coś innego. Albo posługuje się analogią czy metaforą. Wtedy dosłowne potraktowanie komunikatu, koncentracja na słowach i faktach, utrudni porozumienie.

Naszym ubraniom brakuje lekkości – mówi projektant – powinny być bardziej zwiewne, może nawet eteryczne.

Ależ nasze ubrania są lekkie – odpowiada asystent – nasze swetry są lżejsze średnio o 50 gram od tych sprzedawanych przez konkurencję.

 

3. ucho apelu

Gdy posługujemy się uchem apelu, myślimy głównie o życzeniach nadawcy. Staramy się czytać między wierszami, odgadywać myśli i pragnienia nadawcy. Zadajemy sobie wtedy pytania:

Co on chce mi przez to powiedzieć?
Czego potrzebuje?
Jakiej reakcji oczekuje?
Co powinienem zrobić?

 

Jakie są zalety tego ucha?

a) możemy dostrzec głębszą potrzebę naszego rozmówcy – zamiast koncentrować się na powierzchownym komunikacie i zaradzeniu objawom problemu, możemy dotrzeć do jego źródła (przyczyn)

b) pokażemy, że zależy nam na (samopoczuciu) nadawcy – stawiając jego potrzeby przed własnymi, poświęcając im czas i uwagę, łatwo możemy zyskać sympatię i wdzięczność drugiego człowieka.

c) jesteśmy częścią rozwiązania, a nie częścią problemu – zamiast krytykować, dorzucać to, co nam się nie podoba, myślimy o tym, jak problem nadawcy można rozwiązać.

 

Kiedy ucho apelu może powodować problemy?

a) zapominany o sobie i swoim potrzebach – gdy posługujemy się tym uchem, łatwo wywrzeć na nas nacisk, zdominować, przymusić do zrobienia czegoś, na co nie mamy ochoty. Nie zachowujemy się asertywnie, nie bronimy swoich granic, ponieważ myślimy wyłącznie o tym, czego potrzebuje nadawca.

b) tracimy własną perspektywę – gdy próbujemy odgadnąć, jak nadawca chciał, żebyśmy się zachowali, nie myślimy o tym, jak faktycznie warto postąpić. Może i damy nadawcy to, czego on chce, ale niekoniecznie to, czego potrzebuje. Zamiast być partnerem w rozmowie, prezentować własne stanowisko i używać krytycznego myślenia, stajemy się baranem, który idzie tam, gdzie pasterz go wysłał.

4. ucho ujawniania siebie

Posługując się uchem ujawniania siebie  skupiamy uwagę na komunikacie „ja” naszego rozmówcy. Na podstawie tego, co mówi, staramy się poznać tożsamość nadawcy. Zadajemy sobie pytania:
Kim on jest?
Jakiego języka używa?
Czy jest kompetentny?
Czy mogę mu zaufać?
Kiedy ucho ujawniania siebie jest szczególnie przydatne?

a) gdy zastanawiasz się nad podjęciem współpracy z daną osobą – dzięki temu uchu będziesz szczególnie wyczulony/a, na kompetencje i wiarygodność rozmówcy. Lepiej zrozumiesz kim jest i czy warto z nim współpracować.
może to dotyczyć sytuacji, gdy Ty rekrutujesz nową osobę do firmy, szukasz partnerów biznesowych albo ktoś pragnie Ci sprzedać towar lub usługę.

Kiedy ucho ujawniania siebie może powodować problemy?

a) gdy potrzebujesz zapamiętać konkretne informacje – jeśli głównie skupiasz się na czytaniu pomiędzy wierszami i dociekaniu tego, kim jest rozmówca, jest duża szansa, że Twojej uwadze umkną fakty i liczby, które nadawca prezentuje na rzeczowej płaszczyźnie komunikacji.
b) gdy rozmówca będzie oczekiwał rzeczowych odpowiedzi – trudno będzie Ci odpowiadać na precyzyjne pytania, uwzględniające to, co do tej pory powiedział Ci rozmówca, jeśli nie będziesz uważnie go słuchać uchem rzeczowym.

Każdy z nas ma swoje ulubione ucho, które najczęściej używa. Warto mieć świadomość istnienia pozostałych i przełączać się pomiędzy nimi w zależności od kontekstu i potrzeby. Korzystać z zalet każdego z nich, jak również też unikać negatywnych konsekwencji. Dzięki temu poprawi się jakość Twoich relacji, będziesz zdobywać informacje szybciej i skuteczniej oraz łatwiej i przyjemniej będzie Ci się rozmawiało.
Inspiracją wpisu były prace von Thuna i wyróżnione prze niego 4 płaszczyzny odbioru informacji.

Jak sprawić, by ludzie bardziej Cię lubili?

praca grupowa

 

Z pewnością zetknąłeś się kiedyś z osobami, których wszyscy solidarnie nie cierpią. Gdzie się nie pojawią, sieją ferment i spustoszenie. Prawdopodobnie znasz też ludzi powszechnie lubianych, którzy z łatwością zjednują serca wszystkich w otoczeniu. Co ich różni? I jak zaliczyć się do tej drugiej grupy? O tym w dzisiejszym wpisie.

Zacznijmy od najważniejszego. Wzbudzenie sympatii (bądź żądzy mordu) jest umiejętnością. Można ją wytrenować, rozwinąć, ulepszyć. Oczywiście każdy z nas ma pewne predyspozycje w tym zakresie. Jedne osoby mają bardzo silnie rozwiniętą nieświadomą kompetencje do… bycia wrzodem na tyłku. Inni potrafią zjednywać sympatie ludzi bez jakiegokolwiek treningu czy wiedzy psychologicznej. Jeśli jednak Tobie dla Ciebie nie jest to aż takie proste, o to kilka sugestii.

Czego unikać jak ognia?

 1. Zarozumialstwa

Doskonale wiem, jak ludzie reagują na przechwalanie się lub zgrywanie, że się wszystko potrafi i rozumie. Z autopsji. Jako dziecko byłem tak zarozumiały, że aż się dziwię, że każda moja interakcja z rówieśnikami nie kończyła się wymierzonym we mnie kopem. Stopniowo, gdy kopy dostawałem od życia, moja pokora rosła. Jednak do tej pory zdarza mi się mentorskim tonem o czymś opowiadać czy tłumaczyć. Gdy jednak widzę, jak ludzie kręcą nosami lub przewracają oczami, idę po rozum do głowy i zaczynam mówić w inny sposób.

Dlaczego nie lubimy zarozumialstwa?

Dobrze tłumaczą to gry statusowe. Im bardziej wzrasta status naszego rozmówcy (on jest świetny, ma powodzenie, szczęście itp.) tym bardziej nasz status się obniża (czujemy się mali, nic nie warci, gorsi). Albo będziemy próbowali ściągnąć drugą osobę do swojego poziomu (wyśmiewając ją czy ironizując) albo będziemy unikać z nią kontaktu.

Dodatkowo, łączy się to z mówieniem o sobie, o czym w kolejnym punkcie.

Jak można temu zaradzić?

Jeśli już chcesz się czymś pochwalić – rób to z umiarem. Zamiast tyrady o własnej wspaniałości, wybierz jeden element. Wspomnij o nim przy okazji, jakby nie było to szczególnie ważne. Warto też skontrować podwyższenie swojego statusu, czymś co go obniży. Zażartuj z siebie, powiedz co głupiego ostatnio zrobiłeś.

 2. Skoncentrowania na sobie, swoich problemach i pragnieniach

Ja. Ja, ja. Ja ja ja. Ja ja ja ja ja ja. To najczęściej nasze ulubione słowo. Możemy godzinami rozprawiać o sobie – o trudnościach, które mamy. O nadziejach. O tym, co lubimy, albo co nas aktualnie boli. Problem w tym, że inne osoby niespecjalnie to interesuje. Są w stanie tolerować krótkie wypowiedzi. Im bliższa relacja, tym więcej masz minut zanim usłyszysz przeciągłe wzdychanie. Ale nie łudź się. Nawet Twoi przyjaciele, Rodzina czy dziewczyna / chłopak za tym nie przepadają.

Dlaczego nie lubimy egocentryzmu?

Najprościej mówiąc: nasze życie pełne już jest NASZYCH problemów (prawdziwych i wyimaginowanych) – nie potrzebujemy kolejnych. Dużo bardziej interesuje nas to, czego sami pragniemy, a nie czego chcą inni ludzie. Nasze zainteresowania są dla nas pasjonujące i możemy o nich opowiadać godzinami. Ale czyjeś mogą wywołać przeciągłe ziewanie już po usłyszeniu jednego wyrazu (znAaaaaczki).

 

Jak można temu zaradzić?

Opowiadaj o sobie, gdy ktoś Cię oto poprosi – zada Ci pytanie ogólne (Opowiedz mi coś o sobie) lub szczegółowe (co lubisz robić w wolnym czasie?). Pochwal się swoimi zainteresowaniami, opowiedz z wypiekami na twarzy o tym, co Cię pasjonuje … ale krótko. Jeśli nie widzisz zaciekawienia w oczach rozmówcy ani nie słyszysz zachęcenia do kontynuowania opowieści – skończ i poproś drugą stronę o wypowiedź.

 
 3. Wywoływania negatywnych emocji

To dość pojemna kategoria. Możemy to osiągnąć poprzez:

a) bycie wścibskim, pytając o prywatne rzeczy, o których ktoś nie chce  mówić – wprowadzając go w ten sposób w zakłopotanie

b) narzekanie, marudzenie, stękanie, czarnowidztwo – ludzie, którzy robią to na okrągło są irytujący i będziemy ich od siebie odsuwać znacznie dalej niż na odległóść kija

c) wywoływanie poczucia winy – osoby, które ciągle mają pretensje, obwiniają nas o coś co chwila, trafiają na początek kolejki ‚z tymi ludźmi więcej się nie chcę zadawać’

d) użalanie się nad sobą – gdy widzimy ofiary, czujemy się zażenowani i nie wiemy za bardzo jak zareagować.

e) naruszanie strefy osobistej – dotykanie, podchodzenie bardzo blisko, dotykanie rzeczy drugiej osoby bez pytania – to wszystko sprawia, że druga osoba czuje się zakłopotana czy wręcz rozgniewana

i wiele wiele innych

 

Co zatem warto robić?

1. Okaż zainteresowanie

Ludzie mają potrzebę, czuć się ważni. Gdy ktoś Cię z zaciekawieniem wysłucha albo chociaż zauważy i chwilę z Tobą porozmawia, od razu czujesz się lepiej. Skoro inni się mną interesują, pewnie jestem atrakcyjny/a. Tak sobie myślimy, często niebezpodstawnie.

Jak to robić?

a) otwartymi pytaniamiopowiedz mi proszę o … |  słyszałem, że (…) możesz mi coś więcej o tym powiedzieć? | i co było dalej?)

b) zachęcającymi stwierdzeniami (to bardzo ciekawe |  wow! |  niesamowice | opowiadaj)

c) uważnymi oczami i zachęcającym uśmiechem (patrz rozmówcy w oczy, uśmiechaj się do niego, gdy usłyszysz coś ciekawego lub pozytywnego).

Na co uważać?

a) nie okazuj nadmiernego, dziwnego, nieuzasadnionego zainteresowania – jeśli ledwo kogoś znasz, a chcesz się o nim/niej wszystkiego dowiedzieć – wygląda to podejrzanie i niebezpiecznie. Nie pytaj też o osobiste sprawy i jeśli widzisz, że ktoś nie chce o czymś mówić, uszanuj to.

b) nie zmieniaj rozmowy w przesłuchaniejeśli zadajesz pytanie za pytaniem, Twój rozmówca może się poczuć, jakby był podejrzany o przestępstwo i wzięty na spytki przez CBA. Na zmianę z pytaniami, mów też coś o sobie.

 

2. Szczerze wyrażaj uznanie

Nikt nie lubi wazeliniarzy. Gdy słyszymy oklepany komplement albo widzimy, że ktoś mówi coś nieszczerze – bynajmniej nie pomoże to w zyskaniu naszej sympatii. Wręcz przeciwnie. Wrzucamy taką osobę do worka ‚ z tymi osobami nie chcę się zadawać’.

Co innego, gdy nasz rozmówca doceni rzecz, nad którą ciężko pracowaliśmy i z czego jesteśmy dumni. Gdy ktoś zada sobie trud, by dostrzec coś wyjątkowego w nas, naszym ubraniu czy sposobie zachowania. Takie osoby sprawiają, że czujemy się niezwykli, ważni, wartościowi. Ich towarzystwo będziemy cenić i zabiegać o nie.

 

Jak to robić?

a) wyrób w sobie nawyk szukania w ludziach pozytywów – zadawaj sobie pytanie: co mi się w danej osobie podoba? Może to być element ubrania, barwa głosu, cecha charakteru czy przedmiot, który posiada. Jeśli będziesz patrzyć przez taki filtr i aktywnie szukać pozytywów, z coraz większą łatwością znajdziesz rzeczy, za które możesz szczerze innych pochwalić.

b) doceniaj życzliwość, czyjąś pracę i to, co Ci ktoś daje – jeśli wiesz, że ktoś włożył dużo wysiłku w dane zadanie – powiedz mu o tym. Jeśli ktoś zrobił dla Ciebie coś miłego (dał Ci prezent), podziękuj mu za to i bądź na tyle serdeczny, na ile to możliwe. Dzięki temu w przyszłości ta osoba dalej chętnie będzie Ci pomagała.

Na co uważać?

a) nic na siłę – jeśli nie przychodzi Ci do głowy nic, co mógłbyś powiedzieć od serca – tym razem spasuj. Lepiej dawać mniej pochwał, ale tylko szczerze. Gdy będziesz mówić coś, co do czego sam nie jesteś przekonany/a, ludzie zwątpią w prawdziwość wszystkich Twoich słów.

b) unikaj banałów i powielania się  nie mów tego, co wszyscy. Ani nie mów do wszystkich tego samego. Pochwała powinna być wyjątkowa, żeby sprawić, że ktoś właśnie tak się poczuje. Przyłóż się do tego.

 

3. Znajdź wspólny grunt

Lubimy ludzi podobnych do nas. To jedna z nielicznych rzeczy, co do których psychologowie (w znacznej większości) mogą się zgodzić.

Podobieństwo jest rozumiane bardzo szeroko – może to być ten sam rok urodzenia (ja zawsze się cieszę, gdy spotkam kogoś z mojego czarnobylskiego rocznika 86). Może dotyczyć miejsca urodzenia, wychowania się lub zamieszkania – przypomnij sobie, jak reagowałeś/łaś na Polaków spotkanych z innym kraju (którzy nie byli łysi i nie używali słów na k jako przecinków) albo ludzi z tego samego miasta, gdy byłeś na dużym szkoleniu czy koncercie. Automatycznie czujemy, że coś nas z nimi łączy.

Podobieństwo może dotyczyć też wyglądu, ulubionych książek, filmów czy muzyki. Z prawie każdą osobą jesteś w stanie znaleźć coś, co oboje lubicie. Gdy to znajdziecie, drętwa rozmowa momentalnie może zmienić się w ekscytującą, a wyjściowa ocena nudny gość fajny facet.

 

Jak to robić?

a) przeskakuj płynnie z tematu na temat – szukajcie, a znajdziecie! prędzej czy później uda Ci się znaleźć coś, co łączy Cię z Twoim rozmówcą. Nie zniechęcaj się i szukaj dalej, jednak rób to w naturalny sposób. Zamiast pędzić z pytaniami: a jakie filmy lubisz? a muzykę? a jakie książki czytasz? a co sądzisz o Monty Phytonie? Spokojnie przechodź z jednego wątku do drugiego.

b) gdy już znajdziecie wspólny grunt, pozwól najpierw wygadać się drugiej osobie – dzięki temu okażesz mu zainteresowanie, a dodatkowo łatwiej Ci będzie uniknąć wpadki, np. nabijania się z czegoś, co dla Twojego partnera może być ważne

Na co uważać?

a) nie zgadzaj się w 100% potakiwacze szybko stają się nudni. Gdzie dwóch ludzi myśli tak samo, jest o jednego za dużo. Dlatego zgadzaj się z najważniejszymi elementami danej teorii czy pomysłu, ale na poziomie szczegółów proponuj własne rozwiązania. W ten sposób zaprezentujesz się jako osoba, która nie tylko „nadaje na tych samych falach”, ale także ma własne zdanie i nie boi się go wyrażać.

 b) nie szukaj podobieństwa na siłę zobacz! ja mam niebieską koszulę i Ty masz niebieską koszulę! Niesamowite! Taki tekst tylko Cię pogrąży. Szukaj podobieństw na głębszym poziomie, spróbuj znaleźć podobne wartości. W subkulturach ludzie nie tylko ubierają się podobnie, ale myślą w zbliżony sposób i zależy im na podobnych rzeczach.

 

4. Bądź życzliwy i pomagaj

Uwielbiam pomagać innym ludziom … zwłaszcza gdy nic mnie to nie kosztuje ; – )

Brzmi to zapewne dość wyrachowanie – jednak myślę tutaj o wyrobieniu w sobie pewnego nawyku. Pomagania za każdym razem, gdy możemy to zrobić w łatwy sposób.

 

Jak to robić?

Zwykła grzeczność w postaci: Dzień dobry, Dziękuję, Proszę okraszona życzliwym uśmiechem, potrafi zdziałać cuda. Warto dodać do repertuaru kilka innych zachowań:

a) udzielanie informacji, których potrzebują (ktoś chce się dowiedzieć, która jest godzina, a Ty z własnej inicjatywy go o tym informujesz)

b) dawanie tego, czego ktoś potrzebuje (gdy słyszysz jak ktoś pociąga nosem – zaproponuj chusteczkę ; gdy ktoś na szkoleniu w tylnym rzędzie mówi, że jest głodny, poczęstuj go suszonym bananem, drażami czy inną przekąską, którą masz ze sobą)

c) fizyczna pomoc (ktoś ma zajęte ręce, a Ty mu otworzysz i przytrzymasz drzwi ; ktoś niesie coś ciężkiego po schodach, a Ty mu proponujesz, że zrobisz to razem z nim).

Na co uważać?

a) nie proś o nic w zamian – popsujesz w ten sposób cały wspaniały efekt bezinteresowności. Gdy zaraz poprosisz o coś w zamian wyjdziesz na manipulatora, a nie życzliwą osobę

b) pomagaj w sposób nie budzący wątpliwości, co do intencji – słysząc widzę, że Pani torebka jest ciężka, ja ją Pani poniosę – prędzej zostaniesz wzięty za złodzieja niż gentelmena. Podnoszenie cudzych płaszczy, żeby pomóc komuś go ubrać wywoła bardzo podobny efekt. Pomagaj wtedy, kiedy możesz to zrobić w sposób naturalny, nie budzący podejrzeć, co do Twoich zamiarów.

5. Wprawiaj ludzi w dobry nastrój

Można to zrobić przy pomocy opisanych powyżej technik, a także:

a) humoru – ludzie uwielbiają się śmiać – daj im do tego okazję, a szybko Cię polubią

b) autoironii – gdy Ty jeździsz po sobie, opowiadasz jakie głupstwa zrobiłeś, inni mogą się przez moment poczuć lepsi. Ważny jest tutaj umiar i lekki uśmieszek, który pokaże, że nie użalasz się nad sobą, ale potrafisz podejść do życia z dystansem

c) prezentu – mały upominek, dany bez okazji, potrafi wywołać zaskakująco duży entuzjazm. Oczywiście warto zarezerwować ten sposób dla naszych bliższych znajomych niż dajmy na to rozdawać czekoladki na rynku.

d) ciekawej historii – gdy opowiemy o czymś nowym, interesującym uwaga ludzi dryfuje od strasznych rzeczy, z którymi się muszę dzisiaj zmierzyć do krainy wyobraźni. Oderwanie się od problemów chociaż na moment, odrobina rozrywki zawsze będzie mile widziana

W tym wpisie zawarłem sporo wskazówek. Sugeruję wybrać jedną z nich i wprowadzić do swojego życia przez najbliższe 7 dni. Gdy wejdzie Ci już w krew, skorzystaj z kolejnej. W ten sposób masz dużo większą szansę na faktyczne ich wykorzystanie niż gdy będziesz próbować złapać wszystkie sroki za ogon.